您的組織在服務交付和客戶溝通方面是否有明確的基本規則？您的服務水平管理最佳實踐是否清晰？如果您想成為優質的網絡服務提供商，那么建立SLA是必須的。您提供的服務可能不同于 IT、混合云托管、互聯網或其他任何事物。無論哪種類型，您都需要制定明確的標準，以確保您的服務滿足客戶的業務需求。同時，您應該將其作為持續進行的戰略的一部分。促進這一點的相互理解稱為服務水平協議。SLA 有助于讓服務提供商承擔責任，因為他們同意遵守協議中設定的標準。例如，如果它說您提供價值 5GB 的云存儲，但您只為您的客戶提供 3GB，那么您將因不遵守協議而承擔責任。

什么是服務水平協議(SLA)？

服務水平協議是您與最終用戶之間的法律合同。其主要目的是確保有關各方就您提供的服務以及您將遵守的標準達成一致。如果您沒有 SLA，您將能夠為您的客戶提供您想要的盡可能少的云存儲空間，并且他們不會有任何證據證明您向他們承諾了更多。一個好的 SLA 可以讓客戶和承包商之間的期望一清二楚。它專注于定義服務水平、可用性和績效標準，以及公司的績效目標。它還有助于應對巨大的變化，并確保客戶的業務順利高效地運作。

3 種服務水平協議

存在三種主要類型的 SLA。每個都提供不同的目的，具體取決于所提供的服務。

單一服務協議

服務水平協議涵蓋為每個客戶提供的單一服務。例如，您可能正在為公司的人力資源部門、行政部門和營銷部門提供 IT 服務。服務水平協議將適用于所有三個辦事處，它們都將遵循相同的指導方針。

客戶級別的 SLA

客戶級 SLA 是客戶與云服務提供商之間的單獨協議。這些類型的 SLA 通常涵蓋同一客戶提出的多個請求。例如，如果客戶需要貴公司的云軟件、托管功能和 IT 支持，您就會使用它。

多層次協議

多級協議包括服務級別、客戶級別和公司級別。它們涵蓋了組織中每個客戶的一般服務水平問題。

建立 SLA 最佳實踐：8 個要素

每份協議都包含許多基本要素，這些要素有助于確定您的工作以及客戶的期望。如何制定服務水平協議？

1. 服務描述

定義您的客戶正在獲得什么以及他們需要了解您的職責。使用通俗易懂的語言確保您的協議易于理解。

2. 可用性

讓您的客戶知道您提供的可用性級別以及他們使用您的服務的頻率。某些服務可能僅在特定時間可用。根據訂閱級別，其他可能更可用。您還應該包括客戶可能面臨的任何其他限制。例如，您可能只為特定數量的計算機提供 IT 支持，除非客戶愿意為擴展服務支付更多費用。

3. 指標

通過滿足特定基準來衡量您的績效指標。可跟蹤的指標可能包括您提供多少云存儲或您將多快為他們的筆記本電腦提供 IT 職責。

4. 支持和客戶服務

告訴您的客戶他們如何報告問題以及解決這些問題需要多長時間。如果解決問題的時間太長，客戶會感到沮喪，因為這種復雜性使他們很難得到他們所支付的費用。

5. 監控

讓他們知道是否會跟蹤或記錄績效和活動。您經常必須收集數據以證明您符合既定指標，但有些客戶會不愿意放棄這些信息。

6. 持續時間

您的服務將持續多久？是持續協議還是月度合同？與您的客戶建立時間框架，以便他們知道根據協議可以使用您的服務多長時間。他們可能希望根據未來的需要延長合同。

7.不履行義務的后果

如果您不提供預期的服務會怎樣？你會報銷客戶還是以某種方式補償他們？本節確保您將提供您承諾的服務，或者如果您不提供服務，您將被迫以某種方式補償客戶。

8. 約束和逃逸條款

可能存在您無法提供服務的情況。免責條款可能與您的客戶違反合同一樣簡單，但可能包括其他條件，例如您提供的設備是否受到不可挽回的損壞。每個定義都應盡可能具體和可量化。你要確保你和你的客戶之間沒有誤解。

構建 SLA 的 SMART 模型

您應該在考慮客戶的最大利益和業務管理目標的情況下制定您的 SLA。您希望它易于理解，但又足夠全面以涵蓋可能出現的任何情況。您應該使用 SMART 方法編寫它，以確保它是：

簡單：您的最終用戶應該清楚地了解協議中的所有內容。語言需要清晰直接，沒有曲解的余地。不要用太多多余的詞或復雜的定義來加載您的協議。

可衡量的：如前所述，您必須設置指標來跟蹤服務的效率。典型參數包括正常運行時間、信息安全措施、缺陷率、技術質量和業務成果。例如，網站主機的 SLA 可能承諾 99.999% 的正常運行時間，因為客戶希望他們的網站盡可能頻繁地運行。監控站點的正常運行時間有助于證明您正在兌現您的承諾。

可實現的：您應該切合實際并設定可以輕松實現的性能和技術目標。如果您無法到達月球，請不要嘗試拍攝月球。太難實現的目標只會讓您的團隊成員灰心，并將客戶的期望提高到不合理的高度。

相關：SLA 中的所有內容都應適用于客戶的需求和目標。將其與用戶更廣泛的業務戰略保持一致可確保雙方能夠很好地合作。

有時限的優先級：設置何時滿足客戶需求的時間限制。用戶希望他們的服務盡可能快速和響應迅速。未能按時交付將導致客戶不滿意，他們可能會將業務轉移到別處。

所有企業都容易受到外部因素的影響。

很多時候，破壞的原因將完全超出他們的控制。您的云存儲服務可能會遇到網絡問題，遭受硬件或軟件故障，需要進行定期維護以防止 DDoS 攻擊。這些情況會給您和您的客戶帶來一些問題，因為它們會使您的服務過時。確定您的團隊應對意外事件的最佳方法，以便您可以快速有效地恢復。您還應該定義安全措施和實踐以防止此類事件發生。例如，您可以建立防火墻來保護您的數據免受潛在的 DDoS 攻擊。此外，請使用我們的PCI 合規性檢查表。

它還應該提供您的 SLA 性能要求，以便客戶知道您將如何保護他們的數據。說明您將如何維護數據隱私、可靠性、災難恢復和保存。確保您的客戶也遵循安全最佳實踐，通過采取預防措施來保護他們的數據，例如撤銷對心懷不滿的前員工的云訪問權限。您應該制定災難恢復計劃，以在發生悲劇時減輕損失。您的客戶正在尋找最適合他們需求的服務。無論是專注于容量規劃還是提高性能和容量水平，他們都希望有人能夠幫助他們的業務更智能、更快、更好、更高效地運行。您應該已經很好地了解您的市場正在尋找什么，并調整您的服務水平協議以滿足該需求。

與您的客戶一起制定您的 SLA，以獲得可能的最佳結果。

更好地了解他們到底想從您的服務中得到什么。他們的目標應該是你的目標。當您的客戶達到他們的個人或職業里程碑時，這意味著您也達到了您的目標。

SLA 需要不時審查和更新。

您的團隊應始終努力改進其做事方式，因此每當建議或承諾新的做法時，都必須調整協議本身。您希望提高生產力、效率、性能、靈活性、容量和標準化。您需要通知客戶您對服務水平協議所做的任何更新，尤其是影響工作時間、可用性、周轉時間、響應時間和成本的更新。軟件更新和組織變更等事件也將提示審核。使用您必須使用的任何指標將您的績效水平與您設定的標準進行比較。這些參數可能包括平均響應時間、平均問題解決時間、請求數等。如果你已經超出了你的目標，你可以把它們設得更高。如果您的團隊的努力一直在懈怠，也許是時候重新調整您的策略了。服務級別協議可能會令人困惑，尤其是從頭開始，但它們是每個服務提供商的重要資產。如果沒有運營層面的協議，承包商和客戶將面臨很多法律難題。他們會缺乏重點，并且會發現保持其運營效率具有挑戰性。即使你開發了它，你的工作也不會停止。您需要定期查看您所寫的內容，并始終注意建議和改進。這樣，您可以確保不斷滿足客戶和合作伙伴的期望。