聯(lián)絡(luò)中心處于不斷發(fā)展的狀態(tài)！客戶參與度被評為產(chǎn)品或服務(wù)成功的最關(guān)鍵因素之一，企業(yè)每天都在努力完善客戶服務(wù)場景。在這場保持客戶忠誠度的競賽中，公司正在轉(zhuǎn)向技術(shù)來提供卓越的客戶服務(wù)。在過去的幾年里，為了跟上買家不斷變化的需求和行為模式，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)有了長足的發(fā)展。我們仔細(xì)研究了該領(lǐng)域的一些最新趨勢。

塑造聯(lián)絡(luò)中心未來的趨勢和技術(shù)

客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化工作方式現(xiàn)已完全融入大多數(shù)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營中。隨著云、基于 Web 的應(yīng)用程序、移動(dòng)性和數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)改變了業(yè)務(wù)格局，它們也對聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營方式產(chǎn)生了影響。采用這些技術(shù)，尤其是遷移到云平臺，已經(jīng)改變了客戶參與的整個(gè)周期——從處理跨多個(gè)渠道發(fā)生的第一次客戶聯(lián)系到提供智能的數(shù)據(jù)分析支持解決客戶問題。

全渠道模型

從傳統(tǒng)電話到社交媒體消息——客戶正在使用各種溝通渠道與企業(yè)接洽。毋庸置疑，企業(yè)也在轉(zhuǎn)向一種更全面的客戶參與方法，該方法使用統(tǒng)一的全渠道通信模型——將文本、電話、聊天、電子郵件、社交、視頻通話等整合到一個(gè)保護(hù)傘下——以提供更加個(gè)性化和給客戶滿意的體驗(yàn)。

分析和客戶滿意度

為了始終如一地提供卓越的客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要考慮的不僅僅是客戶需求的最終解決方案；在尋求解決方案和整體通話質(zhì)量的過程中，必須檢查客戶體驗(yàn)。這可以通過使用分析工具來改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)。客戶服務(wù)中心正在使用實(shí)時(shí)報(bào)告和監(jiān)控解決方案來檢查參與質(zhì)量，并結(jié)合尖端分析工具來研究語音、文本或聊天中的行為模式，以預(yù)測客戶行為。

遠(yuǎn)程代理

憑借可靠的基于 Web 的通信工具和對實(shí)時(shí)監(jiān)控的訪問，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在使用越來越多的遠(yuǎn)程代理；從而有效地管理不同的時(shí)區(qū)要求，同時(shí)降低管理成本。

人工智能

人工智能是 IT 領(lǐng)域的最新流行語，現(xiàn)在也在呼叫中心進(jìn)行測試和整合。人工智能算法主要用于分析呼叫數(shù)據(jù)和歷史記錄，以預(yù)測客戶行為——在幾分鐘內(nèi)產(chǎn)生可靠的結(jié)果，而這需要分析師數(shù)天才能完成。人工智能技術(shù)也在探索中，以放置虛擬呼叫代理來處理一些更重復(fù)和更簡單的客戶交互。

展望未來，公司和消費(fèi)者都將越來越重視客戶服務(wù)，將其作為品牌差異化因素而非支持功能。盡管招聘和培訓(xùn)代理是呼叫中心運(yùn)營的重要組成部分；為了脫穎而出，公司正在探索技術(shù)集成，以提高運(yùn)營效率。雖然人工智能等技術(shù)仍在開發(fā)和實(shí)施中，但復(fù)雜的基于云的產(chǎn)品，如 CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）是經(jīng)過驗(yàn)證的模型，可為傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心帶來更高水平的生產(chǎn)力和巨大的成本效益。