商業世界一直競爭激烈，但客戶忠誠度的爭奪從未如此激烈。組織正在投入更多的資金和精力來加強他們的客戶服務戰略，并且有充分的理由！報告和調查揭示了客戶參與在購買決策中的重要性——86% 的消費者愿意為更好的客戶服務支付更多費用，54% 的千禧一代表示他們因客戶服務差而停止開展業務。

在這些競爭激烈的時代，企業已轉向技術以充分利用其聯絡中心并為買家提供愉快的客戶體驗。當談到使用技術優化聯絡中心功能時，CCaaS（聯絡中心即服務）立即浮現在腦海中。這是使用云計算平臺將最新技術與您的聯絡中心集成同時保持低成本的完美示例。

聯絡中心即服務——關鍵技術

呼入和呼出自動化

呼叫中心的每個呼叫背后都有大量技術。其中一些是自動呼叫分配器 (ACD) – 呼叫代理的智能路由、IVR（交互式語音響應） – 向呼叫者提供信息的自動電話系統、語音生物識別、智能回叫、通用排隊、呼叫記錄，當然還有現在，整合多種溝通渠道，以提供跨所有平臺的客戶互動。

對于撥打外線電話的座席，預測撥號器（從聯系人列表自動撥號）、活動管理系統和電子郵件響應管理軟件等技術有助于提高生產力。

系統集成

借助 CCaaS 等服務，聯絡中心可以在整個組織中實現更廣泛的集成。從整合現有的知識數據庫（包括客戶資料、通話歷史、購買趨勢等）到商業 CRM 軟件——訪問大量信息使座席能夠更好、更快地為客戶服務。CCaaS 還通過與銀行網站和銀行移動應用程序集成來促進安全的在線支付。

質量檢查和管理控制

呼叫監控和呼叫質量控制現已通過添加新系統得到增強，例如具有從靜默監控到耳語指導等一系列 Web 監控功能的管理控制儀表板。主管現在可以觀察并介入幫助代理并防止不愉快的經歷。

分析

隨著互聯網使用的爆炸式增長，數據分析工具變得越來越精細，為了預測客戶行為，聯絡中心還必須利用分析工具來更好地了解客戶反饋和需求。雖然所有聯絡中心都使用實時報告和分析來評估和改進座席績效，但也有一種趨勢是結合語音、聊天和文本分析來識別客戶需求。

到 2020 年，客戶體驗將超越產品和價格，成為業務戰略中最重要的組成部分。毫無疑問，隨著社交媒體的興起和互聯網使用的增加，買家有了更多的選擇，他們也變得更加了解和了解情況。組織很清楚這一點，并且越來越多地投資于贏得和留住客戶——同時通過提供正確的培訓來增強人際互動，集成技術是組織處理大量多渠道客戶聯系的唯一方法, 巧妙地同時具有成本效益。