體驗管理 是一種跟蹤、衡量、分析和改進人們與組織的任何互動的方法。這些人可以是員工、客戶、供應商、供應商和其他利益相關者。經驗是人們根據他們的互動與公司聯系起來的感知和相關感受。經驗是通過使用分析工具和調查的定量和定性方法來衡量的。體驗管理解決方案使組織能夠可視化并改善公司內部的整體體驗，以實現更好的業務成果。

體驗管理的關鍵方面之一是 員工體驗管理。員工體驗廣泛涉及多個接觸點，包括 IT、（數字員工體驗或 DEX）、人力資源、安全、房地產等。過去 18-24 個月對員工體驗的關注導致組織中越來越需要有人監督這些孤立的體驗；因此，組織越來越多地為此目的聘請首席體驗官。

體驗管理有什么好處？

組織開始體驗管理之旅以改善業務成果。例如，滿意的客戶會產生更多的收入，而滿意的員工會更有參與感和生產力。一份關于員工體驗項目的 Gartner 報告指出，員工對其體驗基本滿意的組織實現客戶滿意度目標的可能性增加 48%，實現創新目標的可能性增加 89%，實現聲譽目標的可能性增加 56%。

體驗管理的其他好處包括：

• 招聘和人才保留——除了詢問具體職位或其他一般公司信息外，如今的候選人還尋求商業聲譽，并高度參考 Glassdoor 和 Blind 等社交網站，以更好地了解他們正在考慮的公司的生活和文化. 另一方面，滿意的員工將成為招聘代理人。同時，更高的員工滿意度會降低人員流動率并有助于留住員工。
• 員工敬業度和生產力——滿意的員工也更有可能參與進來，這直接影響了積極性和生產力。高生產力的員工會影響企業的底線。
• 提高業務底線——滿意的客戶會回來并在公司花費更多，直接影響業務財務業績。員工體驗和客戶體驗之間存在聯系，這意味著積極的員工體驗將帶來更好的客戶服務和整體客戶滿意度。

為什么體驗管理很重要？

過去幾年的一些趨勢改變了我們的運營和開展業務的方式，包括：

• 全球大流行已將我們的世界轉變為在線/虛擬——我們的許多日常活動，包括工作、購物、交流等，現在都是使用技術虛擬完成的。這意味著糟糕的體驗很容易導致業務損失。例如，對工作中的糟糕經歷感到沮喪的員工可能會考慮換一份新工作。例如，無法輕松瀏覽您的網站或訪問所需信息的客戶可能會考慮其他供應商的替代品。
• 設備和應用程序激增——設備型號、操作系統版本和應用程序的不斷增加導致組織需要支持的環境更加復雜。例如，IT 需要支持其員工群中的各種設備和操作系統 (OS) 組合。應用程序開發人員需要確保應用程序可以在任何設備和任何操作系統上運行，以保留和增加客戶群。等等。
• 一切的消費化——源于消費者的技術對靈活性、選擇和易用性的期望已經擴展到我們生活的其他領域，包括工作方式偏好和靈活性。

客戶和員工希望以多渠道、虛擬的方式與組織互動，并隨時隨地通過任何設備進行互動。因此，企業必須提供增強的數字服務，而衡量最終用戶如何體驗這些服務的能力將變得越來越重要。

體驗管理如何運作？

為了管理體驗，組織必須能夠 (1) 衡量最終用戶體驗，(2) 分析和可視化數據以獲得洞察力，(3) 解決問題，以及 (4) 在需要時進行補救或更正，理想情況下使用自動化。

衡量： 為了有效衡量最終用戶體驗，組織應具備捕獲定量和定性數據的能力。定量數據通常是由系統收集的數據，例如：

• 捕獲設備運行狀況等數據的端點管理工具。例如，設備上剩余多少內存容量或可能影響用戶體驗的電池壽命狀態。
• 捕獲應用程序崩潰、掛起、錯誤等的應用程序性能監控 (APM) 工具。例如，能夠測量執行單個任務需要多長時間。這些工具還經常跟蹤用戶如何瀏覽應用程序，并在應用程序中提供有關用戶體驗的更多信息，例如結帳或識別用戶通常丟棄的位置的難易程度。
• 網絡監控工具跟蹤網絡的可用性、運行狀況和性能。有許多用于網絡監控的協議，它們著眼于網絡流量的不同方面

除了定量數據之外，想要管理體驗的組織還需要捕獲定性數據，以更好地了解最終用戶的情緒并捕獲可能不會出現的問題。市場上有許多測量工具可以捕獲這些數據。

分析和可視化： 收集數據后，組織需要一種分析和可視化數據的方法，通常是通過儀表板和報告來完成。一些工具使用機器學習模型來提供額外的、更高級的見解，例如經驗分數，或識別 KPI 何時超出正常范圍。這使組織能夠了解其環境并做出數據驅動的決策。

故障排除： 如果出現問題，組織應主動排除故障以找到問題的根本原因。在許多情況下，這是手動完成的，這可能非常耗時，并且通常需要最終用戶參與此過程。在許多情況下，數據量是巨大的，基于過去經驗的更有指導性的方法可能很有用，例如，在過去與另一個用戶發生相同問題的情況下。此外，為管理員提供與手頭問題相關的更多數據可以加快根本原因分析。

補救： 一旦確定了問題的根本原因，組織就會想要修復它。在某些情況下，用戶無需公司干預即可解決問題，例如密碼重置。理想情況下，組織希望盡可能利用自動化和自助服務工作流程來降低成本并改善整體體驗。

在體驗管理之旅中更先進的組織希望從被動問題檢測過渡到更主動的方法，在這種方法中，他們可以在最終用戶注意到問題或他們的體驗受到影響之前識別問題。此外，高級組織將為最終用戶提供自助服務選項，同時提供更大的靈活性并降低成本。