虛擬代理 (VA) 是一種模仿人類對話的人工智能 (AI)程序。什么是虛擬代理？IBM 將虛擬代理技術(shù) (VAT) 定義為通過結(jié)合 AI 技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí) (ML)功能、自然語言處理 (NLP)、機(jī)器人流程自動化 (RPA)、情感分析和光學(xué)字符識別 (OCR)來幫助最終用戶的自動化自動化對話。

虛擬代理與聊天機(jī)器人

盡管這些術(shù)語經(jīng)常可以互換使用，但虛擬代理和聊天機(jī)器人有些不同。聊天機(jī)器人按照預(yù)定義的指令通過語音或文本模擬人類對話。聊天機(jī)器人要獲得增值稅資格，它必須集成機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理。

聊天機(jī)器人和虛擬助手都可以提供客戶支持。聊天機(jī)器人是更簡單和常見的 VA 類型，用于提供信息或回答簡單問題等較低級別的任務(wù)。虛擬代理更復(fù)雜，并利用 AI 來提供更個性化的客戶體驗(yàn) (CX)。

虛擬代理如何工作？

虛擬座席遵循預(yù)編程的指令，引導(dǎo)客戶完成工作流程。借助 NLP 功能，虛擬助理可以超越簡單的聊天機(jī)器人和交互式語音響應(yīng) (IVR)來理解人類意圖并生成對查詢的個性化響應(yīng)。借助 ML 功能，VA 可以分析歷史模式并預(yù)測結(jié)果。根據(jù)這些結(jié)果，虛擬代理要么回答查詢，要么將其傳遞給客戶服務(wù)代理。

虛擬代理用例

一些常見的虛擬代理用例包括：

• 客戶服務(wù)：虛擬代理回答客戶查詢、響應(yīng)投訴、幫助跟蹤訂單，并根據(jù)客戶的好惡提供建議。
• 員工支持：虛擬代理可以幫助員工了解重置密碼、訪問帳戶和入職新員工的工作流程。

使用虛擬代理進(jìn)行客戶服務(wù)的好處

更短的響應(yīng)時間

客戶不必等待人工座席響應(yīng)他們的例行查詢。VA 顯著減少了首次響應(yīng)時間 (FRT)。

24/7 可用性

對于企業(yè)而言，雇用全職員工提供 24/7 客戶服務(wù)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。借助自助服務(wù)選項(xiàng)，VA 可以響應(yīng)查詢并將其路由給人工代理以解決更復(fù)雜的問題。

可擴(kuò)展性

虛擬助理可以根據(jù)需求擴(kuò)大或縮小規(guī)模，而不是雇用新員工。雖然 VA 不會取代人工代理，但它們可以消除團(tuán)隊(duì)障礙并提高效率。

更好的客戶體驗(yàn)

通過縮短響應(yīng)時間、提供個性化支持和自動化重復(fù)性任務(wù)，VA 最終提高了客戶滿意度并最大限度地提高了投資回報率。