IT組織正在采用基于人工智能的工具來改進支持，優(yōu)化基礎設施并預測系統(tǒng)故障，從而釋放員工去完成更高價值的任務。
盡管還處于部署的早期階段，企業(yè)正在利用人工智能和機器學習來改進技術支持和管理基礎設施。在這里，自然語言處理被證明是一個有價值的IT工具。為大多數(shù)客戶服務聊天機器人提供動力的這項技術，正被用于內(nèi)部的IT運營，改善技術支持和用戶界面。
例如，瑞士信貸集團去年12月推出了一款聊天機器人，幫助處理密碼重置和電腦重啟等日常請求。
“我們最初有一個只支持語音的支持中心，在處理用戶查詢方面缺乏效率”，公司的認知和數(shù)字服務主管Jennifer Hewit說。
她說，為解決問題而打電話來的員工將不得不排隊等待下一個可用的代理，這種方法不能很好地進行擴展。“所以我們想為服務臺提供一個新的頻道，并引入聊天功能，讓我們的用戶能更快地得到響應和行動，”她說。
瑞士信貸于2016年底開始考慮此事，并于2017年初選擇了IPSoft的Amelia chatbot系統(tǒng)，并于6月份開始安裝。到今年年底，它就開始運行了。
“當我們介紹她的時候，她還是個嬰兒，”Hewit說，他指的是聊天機器人。“我得說她現(xiàn)在是個嬰兒。”我們還在花時間訓練她的大腦。
例如，當聊天機器人不能處理請求時，它就會把請求轉(zhuǎn)移給人。聊天機器人跟隨著對話，從對話中學習，銀行會在該內(nèi)容進入到聊天機器人之前對它進行審查，以避免錯誤和偏見的滲入。
新系統(tǒng)為全球40個國家的7.6萬用戶提供服務，并允許瑞士信貸將其80家技術支持機構(gòu)中的一些轉(zhuǎn)移至更高級別的支持。“我的目標是到今年年底，讓25%的查詢自動進入服務臺進行處理，”Hewit說。
其最終目標是釋放其三分之一的技術支持人員，瑞士信貸在IT中使用人工智能突顯了推動這一趨勢的動力：通過將更低級別的工作移交給更適合的機器，讓IT人員能夠推動更深層次的業(yè)務價值。
使用AI來保護和激勵
得克薩斯州A&M大學系統(tǒng)是另一個讓AI在IT部門工作的組織，它部署了來自Endgame的智能助手Artemi，以幫助新入職的員工保護大學不受網(wǎng)絡攻擊。
“我們監(jiān)控著11所大學和7個州立機構(gòu)的網(wǎng)絡，”德克薩斯州大學系統(tǒng)安全分析師Barbara Gallaway說。Gallaway的團隊包括9名全職員工和8名兼職學生，他們沒有處理安全事故所需的經(jīng)驗。
人工智能系統(tǒng)可以讓她的員工用淺顯的英語提問，幫助培訓他們的工作，作為副業(yè)。“這是在職培訓，同時還要做本職工作，”Gallaway說。
“我們剛剛在一月份進行了新一輪的招聘，他們花了兩個小時才弄明白自己在做什么，然后就開始工作了，服務器租用 免備案服務器，”她說。“但他們學得更快了，我們的全職員工問問題的人也更少了。”他們在谷歌上的搜索量減少了，觀看學習視頻的時間也減少了。
她說，AI對招聘也產(chǎn)生了積極影響。兩年前，當他們想聘用三名安全分析師時，他們找不到足夠多的求職者。
她說：“今年1月，我們的7個職位有88個申請者”。“我們做的事很有趣，廣為流傳。”但他們實際上需要做各種調(diào)查，而不僅僅是坐在那里盯著屏幕，他們需要獲得現(xiàn)實世界的經(jīng)驗。我希望能讓更多的人對網(wǎng)絡安全感興趣。
基礎設施管理
墨菲石油，總部位于阿肯色州，是一家在美國，加拿大和馬來西亞開展業(yè)務的石油公司，在全球擁有1，200名員工。該公司過去一年來一直將其基礎設施從傳統(tǒng)的內(nèi)部部署和托管遷移到云和SaaS上來，但最大的節(jié)約來自于為其云基礎架構(gòu)增加了智能化的管理，墨菲石油的數(shù)字轉(zhuǎn)換IT主管Mike Orr說道。
“如果你只是將工作負載提升到云端，你無法省下一分錢，”他說。“它甚至可能會讓你花更多的錢。”
云確實提供了很大的靈活性，但是需要很多人來調(diào)整工作負載，這就增加了工作量。因此，該公司轉(zhuǎn)而使用Turbonomic提供的以人工智能為動力的系統(tǒng)，以便就如何優(yōu)化基礎設施提出建議。但真正的回報來自于墨菲石油對這個系統(tǒng)的熟悉，并信任它能夠自動執(zhí)行布局和大小調(diào)整。
“里面有這樣一種設置：根據(jù)這些經(jīng)驗，我們將采取這些行動，你同意嗎？”一旦我們打開它，我們發(fā)現(xiàn)軟件可以比人做出更好的決定，Orr說。“它讓數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，而不是直覺和情緒。”
在此之前，Orr有四分之一的全職工作人員只處理票據(jù)相關的工作。“現(xiàn)在只需要十分之一，”他說。
這使得墨菲石油能夠?qū)T工從基本操作和維護轉(zhuǎn)移到業(yè)務支持上來。例如，一名員工正在學習自動化流程，以便公司能夠在成熟度曲線上更進一步。
“總是有積壓的項目，”Orr說。“但我們不打算裁員。”
確保連接
俄亥俄州的北坎頓學校則面臨著另一種基礎設施管理挑戰(zhàn)：保持整個校園無線網(wǎng)絡的暢通。包括確保用戶筆記本電腦和移動設備能夠正確連接網(wǎng)絡。
