旅游消費需求快速爆發(fā)，越來越多的消費者選擇通過線上平臺了解、選擇、購買相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，但掌握大量消費信息和數(shù)據(jù)的在線旅游企業(yè)（OTA）卻常常被曝利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。10月9日，文旅部發(fā)布通知就《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）公開征求意見，其中擬明令禁止大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。對此，北京商報記者采訪了攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等多家在線旅游企業(yè)，上述企業(yè)均否認存在這種情況。同時，有OTA負責人及專家提出，國內(nèi)服務(wù)器租用服務(wù)器托管，從國家主管部門的角度以行政手段為大數(shù)據(jù)“殺熟”戴上緊箍將對行業(yè)產(chǎn)生積極的警示作用，但落實在實操層面難度、成本均相對較高，且目前行業(yè)尚無有效手段界定大數(shù)據(jù)“殺熟”，因此還需盡快捋順監(jiān)管機制，讓政策順利落地。

新規(guī)上路

文旅部在就《征求意見稿》進行起草說明時指出，目前，個別在線旅游企業(yè)和平臺違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的情況時有發(fā)生，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序。但與此同時，文旅部也提出，在線旅游企業(yè)和平臺既是線下旅游行業(yè)的服務(wù)主體，又是在線電子商務(wù)平臺的經(jīng)營者，具有雙重身份，目前，國內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對在線旅游市場規(guī)范做出明確規(guī)定，這給行業(yè)監(jiān)管帶來較大難度。

具體來說，《征求意見稿》明確了網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)在旅游行業(yè)發(fā)展中的法律底線，對于大數(shù)據(jù)“殺熟”這一在線旅游服務(wù)行業(yè)中備受關(guān)注的焦點問題，《征求意見稿》擬規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價格。如違反這一規(guī)定，由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十七條的規(guī)定處罰，即沒收違法所得，可以并處5萬-20萬元的罰款；情節(jié)嚴重的，并處20萬-50萬元的罰款。

就此，截至北京商報記者發(fā)稿，攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛均向記者明確否認平臺上存在大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人表示，《征求意見稿》中對于價格歧視的規(guī)定，與《電商法》中保護消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容初衷相同，“對于去哪兒網(wǎng)這種比價類平臺而言，在信息高度透明、只需下載幾個App就可以對比價格的時代，放棄低價優(yōu)勢‘殺熟’無異于自殺”。驢媽媽旅游網(wǎng)品牌發(fā)展部負責人李秋妍也表示，當下流量價格越來越高，服務(wù)器租用，多數(shù)企業(yè)都重視通過提升用戶黏性和復(fù)購率，保持可持續(xù)發(fā)展和盈利，同等條件下設(shè)置價格差，顯然并不符合在線旅游企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和盈利要求。

OTA殺熟了嗎

近幾年，頻繁有消費者投訴OTA平臺存在“殺熟”情況。去年，有網(wǎng)友在微博上提出，自己和朋友同時在一個在線旅游服務(wù)App上搜索同一航班的機票，每張價格差距高達700多元。同年，還有消費者在微信上爆料稱，自己用三部手機在一個平臺上預(yù)訂一家酒店時，分別查出了三個不同的價格。

當時涉事企業(yè)曾明確否認了價格差異是因為“殺熟”所致。企業(yè)解釋稱，不同手機、不同賬戶有不同的定價，這可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應(yīng)商等原因所致。而不同的人搜索看到不同價格，則可能因為有的用戶領(lǐng)用或購買了優(yōu)惠券，另外，有的產(chǎn)品本身相似但并不相同。

但另一方面，上述去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人也坦言，例如機票這種定價受到供需關(guān)系明顯影響的特殊商品，隨需求調(diào)整價格瞬時變化的情況在單個航空公司也普遍存在，通過在線旅游平臺價格集中體現(xiàn)后就變成了大數(shù)據(jù)“殺熟”。“而酒店這種信息標準化更低的產(chǎn)業(yè)，連房間庫存確認都需要人工進行，大數(shù)據(jù)‘殺熟’的感覺也就體現(xiàn)得更加明顯。”

這位負責人舉例稱，比如今年“五一”假期放假4天的消息一發(fā)出，有平臺上機票、酒店價格就出現(xiàn)了一天內(nèi)多次變化的情況。不過，該負責人也表示，OTA作為信息搜集、展示的提供方，本身確實也有責任和義務(wù)為消費者展示準確、詳盡的商品信息，這當中自然包括價格。目前上述受訪企業(yè)均明確表態(tài)，支持文旅部等相關(guān)部門對大數(shù)據(jù)“殺熟”等行為嚴格監(jiān)管。

監(jiān)管求解“界定”難題

“大數(shù)據(jù)‘殺熟’是在線旅游行業(yè)所不能容忍的現(xiàn)象，但我們也應(yīng)看到，相關(guān)部門對于這類問題的界定與監(jiān)管仍然面臨著諸多挑戰(zhàn)。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌提出，OTA上提供的機票、住宿等各項旅游服務(wù)，本身在定價時就對市場供需關(guān)系變化十分敏感，到底如何界定OTA出現(xiàn)了大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為，目前尚無統(tǒng)一的標準和結(jié)論。旅游大數(shù)據(jù)專家常雪松也表示，不排除行業(yè)內(nèi)存在這類現(xiàn)象，而且這種情況也確實會損害消費者權(quán)益，但在整體大數(shù)據(jù)法律體系不夠完善的前提下，在線旅游企業(yè)是否出現(xiàn)了不法行為，仍是公說公有理婆說婆有理的難解之題。