軟件終結者”Salesforce在CRM市場的地位不容置疑。6月初，Salesforce公布的2020財年Q1財報數據顯示，Q1總收入為37.4億美元，同比增長24%。Salesforce自成立以來一直維持著令人艷羨的高速增長。20年來，不斷地有企業效仿、復制、圍剿、挑戰Salesforce，卻從來沒有成功。Salesforce成功的秘密到底是什么?國內為何“難產”CRM巨頭?
Salesforce一枝獨秀：土壤不同結果不同
1999年，35歲的Marc Benioff拿著籌集到的3000多萬美金，在一個普通的公寓中成立Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA應用程序，同時有了自己的產品介紹網站。成立之初Marc Benioff就確定了Salesforce產品未來的發展方向和商業模式：云計算產品、租賃式網頁簡單易用、以客戶為中心。
這與包括甲骨文、SAP等在內的巨頭繁復的產品設計思路截然不同，彼時AWS、谷歌、微軟的云計算產品還在襁褓之中。后續Salesforce的發展也驗證了Marc Benioff的“反叛”之路是多么的正確。5年后，Salesforce在紐交所上市，股票代碼為CRM。
上市當天Salesforce的股票漲幅超過50%。上市后，Salesforce依然保持著病毒式的增長。復盤Salesforce成功的路徑，可以大致分為三個階段。
第一階段，2004年之前，即上市之前。Salesforce找到了自己的市場定位和產品理念。
第二階段，2004年至2016年，Salesforce成功將CRM產品PaaS化，不斷通過收購整合其他SaaS產品，完善自身平臺生態。2008年，Salesforce的PaaS產品順利上線，2012年之后，Salesforce收購社交服務產品，從CRM向SCRM發展。
第三階段，2016年至今。2016年，是Salesforce重要的“轉折點”，Salesforce開始盈利。早期通過低成本服務SMB中小企業，迅速圈地市場，后期不斷完善產品線，吸引ISV入駐開發平臺，維系存量用戶，拓展新用戶，結出了碩果。
自2013年開始，Salesforce就陸續收購了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce進入AI企業收購的高峰期，AI技術驅動業績增長提上日程。2016年年底，Salesforce發布AI平臺Einstein，該平臺集合機器學習ML、深度學習DL、自然語言學習NLP、智能數據分析等綜合能力為一體。
今年6月，Salesforce以157億美元收購BI與分析公司Tableau，創下Salesforce收購史上的最高紀錄，而BI+AI極有可能引起下一個IT浪潮。反觀國內，在Salesforce成立伊始，國內企業就嗅到了CRM的市場機遇。
2004年，八百客、XTools成立。2011年，八百客在B輪融資中，獲得Salesforce的投資。之后幾年，國內CRM如雨后春筍一般紛紛出現。
雖然國內市場擁有資本的熱情、高度發達的C端消費互聯網產業，卻始終沒有孕育出一家足夠領先的CRM企業，反而是眾多早期的CRM“老兵”逐漸在市場上沉寂，聲量逐漸變小。這不禁讓人思考，為何國內CRM企業沒有迅速鋪開業務，反而出現了水土不服?
國內CRM“百花齊放”：老將新秀各有側重
目前，國內CRM市場品牌構成較為復雜，包括國外廠商Salesforce、Oracle、SAP、微軟Dynamic CRM。也有國內新舊勢力交融下的不同CRM企業，比如，早期的軟件廠商用友營銷云、shopex商派、八百客、XTools等;移動互聯網時期成立的企業，紛享銷客、銷售易、EC、神州云動CloudCC等。
國內數量龐大的CRM企業，在業務方面的側重點各不相同，大致可以分為四類：銷售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、營銷型CRM(Markting)、電商型CRM(Digital Commerce)。紛享銷客、銷售易、紅圈營銷等側重于銷售;Udesk、美洽側重于客服;EC、識趣側重于營銷;有贊、shopex商派側重于電商。
國內CRM市場雖然企業數量不少，但并不存在網絡與規模效應，沒有一家企業突圍并主導市場，這背后的成因比較復雜。
一，從美國與國內市場外部環境大致對比來看，美國企業管理市場、企業文化更加成熟，企業用戶更愿意通過軟件服務廠商提供服務，實現自己的業務價值增值，而國內企業則數字化程度不高，運營效率較低，財務管理意識相對薄弱。
二，VPS，從C端用戶使用習慣以及用戶場景上來看，國內企業用戶的員工對CRM產品，更多停留在OA層面的使用上，使用頻率不及IM。國內CRM產品設計復雜，使用便捷性不如OA軟件，這一點也頗為尷尬。
舉個例子，銷售行業分為多種銷售方式，比如，一對一、項目制等等。如果沒有清晰的場景概念，產品不切合實際應用，很容易造成銷售人員對CRM產品產生抵觸心理，業績提高收效甚微，應用逐漸成為“花瓶”。
三，SMB企業作為市場破局的關鍵，在國內市場卻沒有形成良性的循環。相關數據顯示，從使用CRM產品的企業規模上來看，20人以上以及300人以下的SMB企業用戶占有率最高，占據整體用戶規模一半以上。
