從淘寶、京東到如今的拼多多，網(wǎng)購已深入生活的方方面面。當大家在促銷季瘋狂“剁手”的時候，操碎了心的不僅是快遞小哥，還有快遞呼叫中心的客服人員。快節(jié)奏、高強度的工作中，客服人員除了擔心快遞在運輸過程中可能出現(xiàn)的各種問題，還需要擔心PC是否會“掉鏈子”，影響業(yè)務(wù)處理。為了簡化呼叫中心的終端運維，申通呼叫中心選擇了銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案。該方案在可靠性、易用性方面滿足了申通呼叫中心對終端的嚴苛要求，實現(xiàn)終端層面“零”維護，服務(wù)效率得到有效保障。
呼叫中心規(guī)模不斷擴展 終端運維亟需新方法
作為廣為人知的“三通一達”的組成成員，申通快遞在我國快遞行業(yè)占據(jù)著重要的地位。經(jīng)過二十余年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營快遞網(wǎng)絡(luò)。截至2018年1月，公司擁有獨立網(wǎng)點及分公司1899家，服務(wù)網(wǎng)點及門店20000余家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點15000余家。為提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度和忠誠度，申通建立了大量的呼叫中心，負責95543電話下單、查件、投訴處理，以及客服APP、微信、阿里旺旺等線上平臺快件售前到售后處理。
在客服中心的工作流程中，PC等終端設(shè)備必不可缺。在過去，申通的呼叫中心使用普通PC，這在應對小規(guī)模的客服服務(wù)過程中固然沒有問題，但是隨著申通快遞業(yè)務(wù)的迅速擴張以及呼叫中心規(guī)模的擴大，終端的種種弊病開始體現(xiàn)出來：
n 終端部署效率落后于實際需求：申通近年已建設(shè)上百個呼叫中心，培養(yǎng)1萬余名客服專員，而公司話務(wù)坐席的擴張意味著PC安裝部署工作量越來越大。如果還以傳統(tǒng)的逐臺部署、配置、更新的方式，將會耗費大量的時間，上線效率很低，影響客服中心建設(shè)速度。申通客服中心的IT運維人員算了一筆賬：以500臺PC規(guī)模的呼叫中心為例，如果給每臺PC都安裝新系統(tǒng)，安裝部署一臺電腦平均要半小時，那么500臺就需耗時250個小時，需要5個人1個星期的工作量。
n 終端運維讓信息科疲于奔命：在呼叫中心的IT運維過程中，申通的運維人員發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境的復雜化讓呼叫中心的PC處于嚴重的風險之中。在PC的使用過程中，員工可能會私裝軟件或是誤點擊惡意鏈接，進而引發(fā)電腦中毒等操作系統(tǒng)的維護問題，不僅讓信息科疲于奔命，還可能因為硬件或是操作系統(tǒng)故障導致PC無法正常使用，對正常工作造成不可忽視的影響。
銳捷云桌面助力 終端運維快如“閃電”
僅僅是單個呼叫中心的終端運維就可能帶來沉重的負擔，如果將申通建設(shè)的上百個呼叫中心考量在內(nèi)，這就是一個影響全局發(fā)展的大問題。“在審視主流的終端運維管理解決方案之后，我們認識到，傳統(tǒng)分散的PC管理模式在運維效率、安全等方面有著不可克服的缺陷，而完全通過網(wǎng)絡(luò)交付的云桌面解決方案在穩(wěn)定性方面無法滿足需求。一番調(diào)研之后，我們最終選擇了采用IDV智能桌面虛擬化架構(gòu)的銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案。”申通呼叫中心信息科負責人表示。
在實際部署中，申通將銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器和IDV胖終端，部署于客服總部（杭州）和上?？头行?。云桌面閃電版解決方案將虛擬化層置于桌面智能云終端中，并利用云終端控制器集中管理，兼有VDI桌面虛擬化方案和PC各自的優(yōu)勢，具備“網(wǎng)絡(luò)中斷、本地系統(tǒng)不受影響，輕松兼容全品類外設(shè)、接入權(quán)限按需分配”的可靠性特點和“集中部署、統(tǒng)一管理、遠程運維，隨身閃電云盤、實現(xiàn)數(shù)據(jù)漫游”的易用性特點。
▲銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器
在部署了銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案之后，申通呼叫中心信息科既有的終端管理問題迎刃而解：
n 終端部署、運維速度大幅提升：銳捷企業(yè)云桌面閃電版將虛擬化層置于智能云終端中，云主機租用，通過服務(wù)端統(tǒng)一推送虛擬機鏡像，一個20G的操作系統(tǒng)鏡像僅需5分鐘即可安裝完畢，也不需要IT人員逐臺安裝，比原有的安裝時長縮短10倍。在軟件更新方面，解決方案可以先更新模板鏡像，然后再通過差量更新技術(shù)將更新部分發(fā)給各個終端，新的業(yè)務(wù)軟件可以迅速上線。
n 輕松管控大量終端、安全無憂：由于申通客服工作很少有員工的個性化桌面需求，因此銳捷采用了IDV方案的還原模式，directadmin安裝，云終端會在第二天開機之后自動恢復到全新桌面，桌面上的應用與數(shù)據(jù)全部還原，讓員工每天都在全新環(huán)境下開展呼叫中心工作，不僅從源頭上解決了病毒感染等問題，而且從終端層面實現(xiàn)真正零維護，極大降低了運維人員的工作壓力。
▲呼叫中心人員通過銳捷云桌面進行日常工作
擁抱云桌面 申通用信息化為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能
