掌握客戶體驗是當今數字化轉型的關鍵。但是，企業往往在追求數字化轉型的同時卻忽略了員工的體驗。

每個人都在談論客戶體驗(CX)。顧問和其他IT專家說，如果你沒搞明白客戶體驗，那么你將很容易受到競爭對手的攻擊。但是，只關注或主要關注客戶的公司和IT領導者卻忘記了同樣重要的事情：員工體驗(EX)。

致同(Grant Thornton)的戰略與轉型總經理Todd Shimizu表示：“數據表明，改善客戶體驗不僅僅是那些讓人感覺良好的東西，這對企業的財務業績有很大的影響”。改善員工體驗也同樣如此。

Shimizu說：“業界公認的引領員工體驗的公司正在參加一些知名的員工調查，現在已經有結果顯示，員工體驗與收入和績效存在某些聯系。有時，企業更加關注面向外部的技術。強調面向客戶的工具往往會更容易，但是如果你不關注內部的話，你就會錯失良機。”

那么員工體驗對企業有多大的影響呢?答案可能會使你十分驚訝。埃森哲(Accenture)于2017年做的一項研究顯示，“具備出色員工體驗的公司的表現要比標準普爾500指數高出122%”。

這個統計數字似乎讓人難以置信，但賓夕法尼亞州切斯特市Power Home Remodeling的首席創新官Tim Wenhold對此并不感到意外。該公司成立于1992年，到2007年它的年銷售額已增長至2700萬美元。彼時，亞洲服務器租用，Wenhold被聘為承包商，負責創建內部通訊和生產力系統Nitro(這大體上是一種內部ERP，可以幫助員工完成所有工作安排，如與房東預約，從而為房主創建演示文稿，并確保計劃的工作符合當地法規)。2007年，Nitro部署給Power Home Remodeling的員工時，它使公司的發展道路出現了轉折點。此后的12年中，該公司的收入從每年的2700萬美元猛增到7.2億美元。

Wenhold認為，Nitro也許不是一切增長的原因，但它確實功不可沒。他說：“作為一個組織，沒有它就沒有我們今天的成就。”

Wenhold繼續說道：“基本方法是這樣的：如果你沒有快樂的員工，你也不會有快樂的客戶”。他補充說：“如果員工并不快樂，卻正在為客戶服務，那就麻煩了。”這個方法適用于從未與客戶交談的會計師，也適用于銷售和客服。“客戶體驗是員工體驗的延伸。工具可以使工作場所變得更好，更適于工作，在我們這樣的服務行業中，這尤其重要。你的內部技術永遠不可能保持中立。它要么是在幫你，要么是在害你。”

下面來看看，IT部門無法提供面向員工的技術的原因，該技術有助于提高生產力，增強士氣并增加收入，而非反其道而行之。

1. 你并沒有聆聽員工的需求

高管薪酬咨詢公司Pearl Meyer的常務董事，《以人為本的組織(Organizations for People)》的合著者Michael O’Malley說：“大多數人都希望做好自己的工作。如果障礙重重，他們可能會開始猜測，這就是他們無法完成工作的地方。”

即使沒有遇到障礙，對用戶工作任一部分的技術進行簡化的做法也會產生積極的影響。有時，如果你不提出問題的話，你無從知道是什么會產生這樣的差異。這就是Culhane Meadows的首席信息官Kim Verska所采用的策略，他對其基于云的律師事務所麾下的分布在八個城市的近70名律師采用了這一策略。

Verska說：“我們提名了一個Beta測試小組，該小組由不同地點的8人左右的合作伙伴組成，目的是在不同的地點嘗試一些技術工具。我們是根據業務組來選人的。與專利律師或商業律師相比，訴訟人與技術進行交互的方式將截然不同。我們還要確保那些沒有一早采用技術的律師也參與進來。”

基于Beta測試小組的最新建議，Verska和團隊決定花錢購買軟件，以將公司的電子郵件系統與文檔管理系統連接起來。該公司的律師(他們均使用自己的計算機工作)習慣于創建文檔并安全地保存與他們所做的項目有關的文檔。同時也要鼓勵他們將這些文檔保存到公司的中央存儲庫中。將所有這些文件提供給公司的所有律師(按客戶名稱、案子或業務、日期等進行分類)，這可能是一筆巨大的財富。但是律師并不總是費心上傳文件。

Verska說：“易用性始終是問題所在，我們的大多數律師工作時整天在使用Outlook，如果他們不得不采取額外的步驟將文檔保存到文檔管理系統中，而他們可能不會這樣做，那就不好了。”

新軟件只是最近才得到部署，因此Verska尚無標準來知道這是否會導致更多律師將更多文檔保存到文庫中。但是她相信他們會這么做。“從我們在團隊中看到的熱情來看，情況似乎會有好轉。”

2. 你沒有使入職情況如預期般順利