工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2018年第2號）

工信部信管函〔2018〕191號

為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2018年第一季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務基本情況

（一）服務能力穩步提升。截至一季度末，全國電話用戶總數達到16.6億戶，其中移動電話用戶14.7億戶。“寬帶中國”戰略穩步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.61億戶，其中50Mbps及以上用戶占比達75.2%，100Mbps及以上用戶占比達45.2%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數達到3.08億戶，占固定寬帶用戶總數的85.3%。移動寬帶用戶近12億戶，占比達81.5%，其中4G用戶保持穩定增長，云服務器租用，總數達到10.6億戶。

（二）網絡運行安全暢通。一季度，全國電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。通信行業圓滿完成春節、“兩會”通信保障任務，及時妥善應對江蘇、重慶、湖南、安徽、浙江等地地震和氣象類突發事件，共投入應急通信保障人員20.4萬人次、搶修車輛4.2萬臺次、油機4.7萬臺次，快速搶修恢復受損通信設施，累計恢復基站2.1萬站次、光纜3390公里，保障抗災救災指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復災區的通信服務，有力保障了公眾通信網絡整體平穩運行。 

（三）推動互聯網與經濟社會各領域深度融合。工業互聯網建設穩步推進。國家制造強國建設領導小組設立工業互聯網專項工作組，統籌推進工業互聯網相關工作。部省溝通協作進一步加強，吉林、河北、廣東、安徽、福建、天津等地發布貫徹落實《國務院關于深化“互聯網+先進制造業”發展工業互聯網的指導意見》實施方案，深入推動工業互聯網創新發展。一季度，移動互聯網接入流量累計達112億吉比特，同比增長192%；智能手機出貨量約0.82億部，同比下降27%。

二、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務申訴情況。一季度，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17057件，同比上升36.3%，環比下降25.0%；季度百萬用戶申訴率為8.6人次，同比上升1.8人次，環比下降3.1人次（詳見附件1、2）。用戶服務類申訴占比42.1%，環比上升9.1個百分點；收費爭議類申訴占比41.1%，環比下降11.8個百分點；網絡質量類申訴占比16.8%，環比上升2.8個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾短信舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報50940件，環比上升18.0%，同比上升130.9%。其中，點對點類垃圾短信舉報13523件，占舉報總量的26.5%，較上季度下降0.1個百分點，被舉報率為8.1件/百萬用戶，環比上升14.1%；端口類舉報25106件，占舉報總量的49.3%，較上季度下降1.5個百分點，被舉報率為16.1件/億條，環比上升11.8%；疑似偽基站發送短信相關舉報12311件，占舉報總量的24.2%，較上季度上升1.6個百分點。從內容上看，營銷類占比74.8%，主要涉及金融保險推銷、商品零售營銷等；涉嫌違法類占比為25.2%，主要涉及欺詐、非法經營活動等。相關電信運營企業已對發送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

（三）不良手機應用舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報137229件次，同比下降60.9%，環比上升19.8%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的697款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報7549件次，環比下降15.34%。相關電信企業已對上述舉報號碼進行逐個核實處置，對存在違規的進行了內部追責處罰，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。

三、電信服務監管情況

（一）一季度，工業和信息化部發布《工業和信息化部關于做好電信業務經營不良名單和失信名單管理工作的通知》（工信部信管〔2018〕54號），貫徹落實《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》（國發〔2014〕21號）、《國務院關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度 加快推進社會誠信建設的指導意見》（國發〔2016〕33號）等文件精神，統籌全國信息通信行業信用體系建設和信用管理工作，督促電信業務經營者守法經營，促進行業健康發展，為網絡強國建設營造良好市場環境。