工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告（2018年第2號）

工信部信管函〔2018〕191號

為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2018年第一季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務基本情況

（一）服務能力穩(wěn)步提升。截至一季度末，全國電話用戶總數(shù)達到16.6億戶，其中移動電話用戶14.7億戶。“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.61億戶，其中50Mbps及以上用戶占比達75.2%，100Mbps及以上用戶占比達45.2%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達到3.08億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的85.3%。移動寬帶用戶近12億戶，占比達81.5%，其中4G用戶保持穩(wěn)定增長，云服務器租用，總數(shù)達到10.6億戶。

（二）網(wǎng)絡運行安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務質量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。通信行業(yè)圓滿完成春節(jié)、“兩會”通信保障任務，及時妥善應對江蘇、重慶、湖南、安徽、浙江等地地震和氣象類突發(fā)事件，共投入應急通信保障人員20.4萬人次、搶修車輛4.2萬臺次、油機4.7萬臺次，快速搶修恢復受損通信設施，累計恢復基站2.1萬站次、光纜3390公里，保障抗災救災指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復災區(qū)的通信服務，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡整體平穩(wěn)運行。 

（三）推動互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會各領域深度融合。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設穩(wěn)步推進。國家制造強國建設領導小組設立工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專項工作組，統(tǒng)籌推進工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)相關工作。部省溝通協(xié)作進一步加強，吉林、河北、廣東、安徽、福建、天津等地發(fā)布貫徹落實《國務院關于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導意見》實施方案，深入推動工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展。一季度，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達112億吉比特，同比增長192%；智能手機出貨量約0.82億部，同比下降27%。

二、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務申訴情況。一季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17057件，同比上升36.3%，環(huán)比下降25.0%；季度百萬用戶申訴率為8.6人次，同比上升1.8人次，環(huán)比下降3.1人次（詳見附件1、2）。用戶服務類申訴占比42.1%，環(huán)比上升9.1個百分點；收費爭議類申訴占比41.1%，環(huán)比下降11.8個百分點；網(wǎng)絡質量類申訴占比16.8%，環(huán)比上升2.8個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾短信舉報情況。一季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報50940件，環(huán)比上升18.0%，同比上升130.9%。其中，點對點類垃圾短信舉報13523件，占舉報總量的26.5%，較上季度下降0.1個百分點，被舉報率為8.1件/百萬用戶，環(huán)比上升14.1%；端口類舉報25106件，占舉報總量的49.3%，較上季度下降1.5個百分點，被舉報率為16.1件/億條，環(huán)比上升11.8%；疑似偽基站發(fā)送短信相關舉報12311件，占舉報總量的24.2%，較上季度上升1.6個百分點。從內容上看，營銷類占比74.8%，主要涉及金融保險推銷、商品零售營銷等；涉嫌違法類占比為25.2%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動等。相關電信運營企業(yè)已對發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

（三）不良手機應用舉報情況。一季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報137229件次，同比下降60.9%，環(huán)比上升19.8%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的697款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。一季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報7549件次，環(huán)比下降15.34%。相關電信企業(yè)已對上述舉報號碼進行逐個核實處置，對存在違規(guī)的進行了內部追責處罰，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。

三、電信服務監(jiān)管情況

（一）一季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關于做好電信業(yè)務經(jīng)營不良名單和失信名單管理工作的通知》（工信部信管〔2018〕54號），貫徹落實《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014-2020年）》（國發(fā)〔2014〕21號）、《國務院關于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度 加快推進社會誠信建設的指導意見》（國發(fā)〔2016〕33號）等文件精神，統(tǒng)籌全國信息通信行業(yè)信用體系建設和信用管理工作，督促電信業(yè)務經(jīng)營者守法經(jīng)營，促進行業(yè)健康發(fā)展，為網(wǎng)絡強國建設營造良好市場環(huán)境。