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為進一步類型互聯網接入處事類型，家產和信息化部擬定了《互聯網接入處事類型》。現給以印發，自2013年9月1日起實施。

家產和信息化部

2013年7月12日

《互聯網接入處事類型》

電信業務策劃者向公家用戶提供互聯網接入處事，應切合本類型所劃定的處事質量指標和通信質量指標。

本類型合用于電信業務策劃者和用戶之間簽訂的處事協議中約定的互聯網接入處事。個中因特網撥號接入業務應遵守《電信處事類型》附錄3.1“因特網撥號接入業務的處事尺度”。

一、處事質量指標

第一條 預受理時限

平均值≤2個事情日，最長為5個事情日。

預受理時限指用戶掛號后，電信業務策劃者舉辦網絡資源確認，復原用戶可否開通業務所需要的時間。

第二條 業務開通、移機時限

對付不具備線路條件、但可以舉辦線路施工的環境：

城鎮：平均值≤10個事情日，最長為16個事情日；

農村：平均值≤15個事情日，最長為20個事情日。

對付已具備線路條件的環境，平均值≤5個事情日，最長為7個事情日（不分城鎮和農村）。

業務開通、移機時限指自用戶和電信業務策劃者簽訂業務開通或移機協議起，到業務開通止所需要的時間。在不具備線路條件，而且也不具備施工條件的環境下，應在第一條劃定的預受理時限內向用戶說明。

第三條 障礙修復時限

城鎮：平均值≤24小時，最長為48小時；

農村：平均值≤36小時，最長為72小時。

障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙解除或采納其他方律例復用戶正常通信所需要的時間。

本類型所指障礙不包括用戶自有或自行維護的接入線路和設備的妨礙。

第四條 處事改觀時限

平均值≤12小時，最長為24小時。

處事改觀時限指用戶治理改名、過戶、暫停、規復、停機等處事改觀項目，自柜臺或網絡治理完畢掛號手續且結清賬務時起，至實際改觀完成所需要的時間。對付需要舉辦資源確認的處事改觀，那時限比照本類型第二條“業務開通時限”。

第五條 客戶處事應答時限

客戶處事中心的應答時限最長為15秒。人工處事的應答時限最長為15秒。人工處事的應答率≥85％。

客戶處事中心的應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員（包羅電腦話務員）應答所需要的時間。人工處事的應答時限指自用戶選擇人工處過后，至人工話務員應答所需要的時間。人工處事的應答率指用戶在接入客戶處事中心后，實際獲得人工話務員應答處事次數和用戶選擇人工處事總次數之比。

第六條 用戶信息掩護義務

電信業務策劃者應依照法令和有關劃定對提供處事進程中收集、利用的用戶小我私家書息嚴格保密，東莞機房托管 ，不得泄露、改動可能毀損，不得出售可能犯科向他人提供。

第七條 互聯網接入處事協議續存時限

互聯網接入處事協議（包羅紙質的和電子的）續存時限為至少5個月。

互聯網接入處事協議續存時限指從處事協議終止（處事協議有效期屆滿或用戶與電信業務策劃者配合協商清除條約）之時起，電信業務策劃者需要繼承生存協議的時間。

互聯網接入處事電子協議指電信業務策劃者與用戶通過短信、客服電話、互聯網等形式約定的業務訂制或改觀干系。

第八條 計費原始數據生存時限

電信業務策劃者應按照用戶的需要，免費向用戶提供收費具體清單（含預付費業務）查詢。計費原始數據生存時限至少為5個月。

第九條 互聯網接入終端用戶手冊/利用說明

電信業務策劃者提供互聯網接入終端的，應同時提供紙質或電子類介質的用戶手冊或利用說明，至少包羅設置要領、利用要領、日常妨礙的自我診斷要領等。

第十條 無線接入網絡包圍范疇及周游范疇

回收無線接入方法提供互聯網接入處事的電信業務策劃者，應向社會發布其無線網絡包圍范疇及周游范疇，并實時更新。

第十一條 提醒處事

電信業務策劃者應向用戶提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒處事。

到量預警指用戶套餐內互聯網接入處事實際利用量靠近套餐限量前，通過短信、語音、互聯網等方法，提醒用戶本計費周期內業務已利用量、套餐限量等信息。

套餐超量提醒指實際利用量到達套餐限量時，實時通知用戶，并奉告超出套餐外繼承利用該業務的收費尺度和收費查詢方法。