“今年4月1日出現斷網，次日就致電長城寬帶的客服，結果被告知，需要20天到1個月才可以修好。”家住番禺的長城寬帶用戶陳先生（化名）近日向記者爆料稱。自去年開始，廣州地區陸續爆出長城寬帶用戶斷網事件，據了解，有的用戶斷網時長高達一個月以上。

隨著上述問題的發生，向長城寬帶申請退費的用戶也日益增多，但其中不少用戶長達幾個月都沒收到退費款項。南都記者了解獲悉，廣東省消委會近日啟動長城寬帶投訴問題專項監督，督促長城寬帶開通開設綠色通道，加快退費處理。

“其實不光是長城，很多寬帶運營商都遭遇到斷網的問題。”長城寬帶廣州客服部一位負責人接受南都記者采訪時透露，這是由于廣州城中村三線整治改造（電力線、電話線、有線電視線），寬帶網線網絡運營商面臨重新洗牌。“我們也一直在努力與當地相關部門聯系，特別是村委會，爭取恢復當地用戶的網絡。目前已有部分地區的用戶陸陸續續恢復了網絡。”

3年26651件投訴

宋先生于2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月起都是斷網狀態。剛開始，客服回復已安排人員在處理。但在斷網一個星期后又稱“因三線整改，線路被剪需等恢復”。然而，二十天之后，又說要再繳納399元才能恢復。在廣東省消委會介入后，長城寬帶給予的回復是，因三線整改，需要到村委去繳費399元，由村委進行維護恢復網絡。

去年以來，廣州市長城寬帶用戶陸續遭遇無故斷網的問題，而斷網過后也是無法修復，有消費者向南方都市報記者投訴爆料稱，申請退費的時間往往長達數月以上。

4月13日，南都記者以用戶身份撥打長城寬帶廣州客服電話，表示家里遭到斷網。客服同樣給予了“可能是三線整改的原因”，并表示會安排人員上門維修。“具體維修時間可能在一個月左右”，如果需要退費，要走流程。但具體退費時間，客服并未給予準確答復。

據廣東省消委會統計，近年來，關于長城寬帶的投訴日益增加。2015年-2017年，僅省和廣深兩地消委會受理長城寬帶投訴就達26651件，三年來年平均增長率高達78.13%.廣東省消委會統計分析，消費者對長城寬帶反映最強烈的問題包括：誤導消費者辦理寬帶；無法提供服務卻不及時退款；拖延處理斷網消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時間長達數月乃至半年以上；退費計算不合理等。廣東省消委會告訴南方都市報記者，近期廣東省消委會啟動長城寬帶投訴問題專項監督。

對于上述問題，南都記者向長城寬帶求證，VPS，該公司廣州客服部一位負責人向南都記者透露，確實存在斷網的事情。由于三線整改，影響用戶較多，且改造后出現了多種第三方恢復模式，短期內公司需要與第三方公司協商恢復方案。

“按規劃，我們將給予用戶三倍補償。比如，斷網一個月內，斷網時間以3倍折算返還給消費者（補網絡服務）；斷網超過一個月的消費者可以申請退款，斷網時間可以折算成3倍金額，并和剩余費用一起結算退回給用戶。一旦確認無法進駐的相關區域，則會與用戶協商退費。”不過，對于退費時間，該負責人面有難色，云主機租用，他表示，目前退費周期較長的是“集團商城繳費用戶”，因相關費用繳納至集團賬戶，故退費流程復雜，退費時間較長。“我們會盡最大努力縮短退費周期，排隊分批退費。”

對于長城寬帶的賠償方案，廣東省消委會表示，長城寬帶雖然已經表示公司將高度重視消費者反映的問題，努力克服經營困難，竭盡全力妥善處理斷網退費等投訴問題，但在退費問題的處理上還是時間過長，期限不合理。要求其進一步縮短退款期限，要在合理期限內，向因不能提供服務或服務達不到要求提出退款申請的消費者退回款項，保障消費者的合法權益。

最后一公里“斷網”

對于斷網原因，無論是客服員工還是長城寬帶廣州客服部負責人，多次提及斷網原因在于城中村“三線整改”。

南都記者了解到，電力線、網線電話線、有線電視線等“三線”如蜘蛛網般盤踞在握手樓和狹窄巷道里，人們頭頂上方就是密匝的各種線纜，這一現象曾經是廣州市各城中村的“標配”。2015年底開始，廣州開始著手實行城中村三線整改，將電力線、電話線、有線電視線等進行合理規劃整改，避免偷電、偷網、私拉線路等行為造成的安全隱患。

不過，在三線整改過程中，廣州部分城中村重新制定規則。在一些城中村，包括長城寬帶在內的多家民營寬帶運營商沒有獲得村里三線改造的參建資格，新的線路沒法接入導致了部分老用戶網絡出現了長時間斷網問題。此外，由于城中村寬帶需要沿樓宇而建，涉及到產權問題，運營商進入城中村內運營，還需要得到村委會的許可。白云區梓元崗社區區委會某負責人也向記者表示，要參加“三線”基礎整治的企業，一定要在街道辦進行備案。