“今年4月1日出現(xiàn)斷網(wǎng)，次日就致電長城寬帶的客服，結(jié)果被告知，需要20天到1個(gè)月才可以修好。”家住番禺的長城寬帶用戶陳先生（化名）近日向記者爆料稱。自去年開始，廣州地區(qū)陸續(xù)爆出長城寬帶用戶斷網(wǎng)事件，據(jù)了解，有的用戶斷網(wǎng)時(shí)長高達(dá)一個(gè)月以上。
隨著上述問題的發(fā)生，向長城寬帶申請退費(fèi)的用戶也日益增多，但其中不少用戶長達(dá)幾個(gè)月都沒收到退費(fèi)款項(xiàng)。南都記者了解獲悉，廣東省消委會近日啟動(dòng)長城寬帶投訴問題專項(xiàng)監(jiān)督，督促長城寬帶開通開設(shè)綠色通道，加快退費(fèi)處理。
“其實(shí)不光是長城，很多寬帶運(yùn)營商都遭遇到斷網(wǎng)的問題。”長城寬帶廣州客服部一位負(fù)責(zé)人接受南都記者采訪時(shí)透露，這是由于廣州城中村三線整治改造（電力線、電話線、有線電視線），寬帶網(wǎng)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商面臨重新洗牌。“我們也一直在努力與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門聯(lián)系，特別是村委會，爭取恢復(fù)當(dāng)?shù)赜脩舻木W(wǎng)絡(luò)。目前已有部分地區(qū)的用戶陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)。”
3年26651件投訴
宋先生于2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月起都是斷網(wǎng)狀態(tài)。剛開始，客服回復(fù)已安排人員在處理。但在斷網(wǎng)一個(gè)星期后又稱“因三線整改，線路被剪需等恢復(fù)”。然而，二十天之后，又說要再繳納399元才能恢復(fù)。在廣東省消委會介入后，長城寬帶給予的回復(fù)是，因三線整改，需要到村委去繳費(fèi)399元，由村委進(jìn)行維護(hù)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。
去年以來，廣州市長城寬帶用戶陸續(xù)遭遇無故斷網(wǎng)的問題，而斷網(wǎng)過后也是無法修復(fù)，有消費(fèi)者向南方都市報(bào)記者投訴爆料稱，申請退費(fèi)的時(shí)間往往長達(dá)數(shù)月以上。
4月13日，南都記者以用戶身份撥打長城寬帶廣州客服電話，表示家里遭到斷網(wǎng)。客服同樣給予了“可能是三線整改的原因”，并表示會安排人員上門維修。“具體維修時(shí)間可能在一個(gè)月左右”，如果需要退費(fèi)，要走流程。但具體退費(fèi)時(shí)間，客服并未給予準(zhǔn)確答復(fù)。
據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計(jì)，近年來，關(guān)于長城寬帶的投訴日益增加。2015年-2017年，僅省和廣深兩地消委會受理長城寬帶投訴就達(dá)26651件，三年來年平均增長率高達(dá)78.13%.廣東省消委會統(tǒng)計(jì)分析，消費(fèi)者對長城寬帶反映最強(qiáng)烈的問題包括：誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理寬帶；無法提供服務(wù)卻不及時(shí)退款；拖延處理斷網(wǎng)消費(fèi)者的退款申請，甚至拒絕退款；退費(fèi)時(shí)間長達(dá)數(shù)月乃至半年以上；退費(fèi)計(jì)算不合理等。廣東省消委會告訴南方都市報(bào)記者，近期廣東省消委會啟動(dòng)長城寬帶投訴問題專項(xiàng)監(jiān)督。
對于上述問題，南都記者向長城寬帶求證，VPS，該公司廣州客服部一位負(fù)責(zé)人向南都記者透露，確實(shí)存在斷網(wǎng)的事情。由于三線整改，影響用戶較多，且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復(fù)模式，短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復(fù)方案。
“按規(guī)劃，我們將給予用戶三倍補(bǔ)償。比如，斷網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)，斷網(wǎng)時(shí)間以3倍折算返還給消費(fèi)者（補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）；斷網(wǎng)超過一個(gè)月的消費(fèi)者可以申請退款，斷網(wǎng)時(shí)間可以折算成3倍金額，并和剩余費(fèi)用一起結(jié)算退回給用戶。一旦確認(rèn)無法進(jìn)駐的相關(guān)區(qū)域，則會與用戶協(xié)商退費(fèi)。”不過，對于退費(fèi)時(shí)間，該負(fù)責(zé)人面有難色，云主機(jī)租用，他表示，目前退費(fèi)周期較長的是“集團(tuán)商城繳費(fèi)用戶”，因相關(guān)費(fèi)用繳納至集團(tuán)賬戶，故退費(fèi)流程復(fù)雜，退費(fèi)時(shí)間較長。“我們會盡最大努力縮短退費(fèi)周期，排隊(duì)分批退費(fèi)。”
對于長城寬帶的賠償方案，廣東省消委會表示，長城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費(fèi)者反映的問題，努力克服經(jīng)營困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費(fèi)等投訴問題，但在退費(fèi)問題的處理上還是時(shí)間過長，期限不合理。要求其進(jìn)一步縮短退款期限，要在合理期限內(nèi)，向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達(dá)不到要求提出退款申請的消費(fèi)者退回款項(xiàng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
最后一公里“斷網(wǎng)”
對于斷網(wǎng)原因，無論是客服員工還是長城寬帶廣州客服部負(fù)責(zé)人，多次提及斷網(wǎng)原因在于城中村“三線整改”。
南都記者了解到，電力線、網(wǎng)線電話線、有線電視線等“三線”如蜘蛛網(wǎng)般盤踞在握手樓和狹窄巷道里，人們頭頂上方就是密匝的各種線纜，這一現(xiàn)象曾經(jīng)是廣州市各城中村的“標(biāo)配”。2015年底開始，廣州開始著手實(shí)行城中村三線整改，將電力線、電話線、有線電視線等進(jìn)行合理規(guī)劃整改，避免偷電、偷網(wǎng)、私拉線路等行為造成的安全隱患。
不過，在三線整改過程中，廣州部分城中村重新制定規(guī)則。在一些城中村，包括長城寬帶在內(nèi)的多家民營寬帶運(yùn)營商沒有獲得村里三線改造的參建資格，新的線路沒法接入導(dǎo)致了部分老用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了長時(shí)間斷網(wǎng)問題。此外，由于城中村寬帶需要沿樓宇而建，涉及到產(chǎn)權(quán)問題，運(yùn)營商進(jìn)入城中村內(nèi)運(yùn)營，還需要得到村委會的許可。白云區(qū)梓元崗社區(qū)區(qū)委會某負(fù)責(zé)人也向記者表示，要參加“三線”基礎(chǔ)整治的企業(yè)，一定要在街道辦進(jìn)行備案。
