工業(yè)和信息化部雖然已經(jīng)向四家企業(yè)頒發(fā)了5G商用許可，但是在當前及今后一段時間內(nèi)，5G網(wǎng)絡、終端和場景均缺乏的情況下，4G仍然是運營商經(jīng)營重點。考慮到人口自然增長率等用戶天花板限制，存量用戶已經(jīng)成為運營商的經(jīng)營重點。在4G末期，運營商該如何開展存量用戶經(jīng)營呢？結(jié)合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、提速降費、5G推廣等影響因素，我們認為大家可以從以下幾個思路進行思考和探索。
一、軟硬簽約，穩(wěn)定核心用戶群
隨著全面實施日期的臨近，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策給廣大用戶提供選擇權(quán)的同時，也給運營商的經(jīng)營帶來較多變動因素。雖然攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開啟后，即便有軟硬簽約，用戶也可以申請解除綁定，但是對運營商來說，軟硬簽約是除了靠品質(zhì)保有用戶外，最有效的穩(wěn)定用戶的手段。
當前如何用好軟硬簽約，對運營商來說才是最關鍵的。“自由都是有限制的”反映的哲理，應用到通信行業(yè)，就是讓用戶樂意接受一定的“限制”。無論是業(yè)務間的捆綁，還是用戶間的捆綁，讓用戶樂意接受需要運營商深入研究。
我們認為，自有業(yè)務間的捆綁，用戶的反感趨勢有所抬升，但是借助異業(yè)應用實現(xiàn)的間接捆綁大家更用戶接受。比如，通過類似銀行提醒短信、告知短信等實現(xiàn)對用戶的捆綁。另外，通過業(yè)務共享實現(xiàn)用戶間的捆綁更值得運營商放開手腳進行嘗試。比如，跨地域之間的親情網(wǎng)。
二、提升品質(zhì)，擴大核心用戶規(guī)模
存量用戶經(jīng)營的目標當然包括擴大核心用戶規(guī)模。實際上，擴大核心用戶規(guī)模，附帶還提升了用戶價值。在運營商主要通過降價競爭的年代，資費單價越降越低，提升用戶價值自然不容易。
通信行業(yè)網(wǎng)絡、業(yè)務和服務的同質(zhì)化趨勢限制了運營商的標新立異。對運營商來說，擴大核心用戶規(guī)模的方式，除了借助第三方的力量外，對現(xiàn)有網(wǎng)絡和業(yè)務資源的騰挪就成為運營商自己唯一能夠掌控的操作。
運營商已經(jīng)很難實現(xiàn)對第三方資源的獨占，如此也就無法避免友商的復制式跟隨。所以，擴大核心用戶規(guī)模的途徑除了提升服務品質(zhì)外，別無他法。11月底前，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)就會在全國范圍內(nèi)實施，對運營商的考驗很快將體現(xiàn)在服務品質(zhì)上。
運營商服務品質(zhì)的提升，要以用戶需求為主線。首先就是要杜絕各種“不知情定制”；其次還要嚴控各種投訴推諉；再次就是凈化各種電信騷擾。
三、用好入口，通過產(chǎn)品延伸業(yè)務價值鏈
無論是固網(wǎng)家寬，還是政企專線，都作為延長業(yè)務價值鏈的入口，既可以實現(xiàn)對存量用戶的捆綁，又可以擴大增量用戶規(guī)模。
通過固網(wǎng)家寬實現(xiàn)對用戶的硬簽約捆綁早已成為各大運營商的普遍做法。以政企專線為業(yè)務入口，通過提供ICT等綜合解決方案，既可以擴大核心用戶規(guī)模，還可以增強對客戶的粘性。
5G商用的步伐雖慢，但是5G業(yè)務的重點就在政企領域。通過各種入口穩(wěn)定、擴大核心用戶規(guī)模，并據(jù)此提升用戶價值貢獻，既是5G時代的運營手法，更是4G末期應該加強的。
四、定向激活，提升用戶價值貢獻
對低價值貢獻存量用戶按照沉默時間，從MOU、DOU、ARPU等維度，將沉默卡用戶進行分層分級。劃分不同的沉默類型，比如停機保號、低資費保號、一機多號、被叫卡等。針對不同沉默類型，專人負責推送相關業(yè)務，美國站群服務器，以提高沉默卡的生活場景曝光度，增強粘性。
對于MOU驟降導致的高語音需要用戶，推送語音包并贈送流量包；對于DOU驟降導致的流量需求用戶，推送不限量套餐并贈送語音包；對于ARPU驟降導致的保號卡，推送語音包和流量包。另外，沉默卡營銷過程中要注意網(wǎng)內(nèi)一人多號用戶，要從用戶的綜合ARPU角度看待，分析是否沉默卡，最大限度降低網(wǎng)內(nèi)損耗。
在定向營銷推送宣傳時，要統(tǒng)一宣傳內(nèi)容和口徑，虛擬主機，防止因為“老老同權(quán)”“新老同權(quán)”“新新同權(quán)”而導致的不必要投訴增長。
五、推動“轉(zhuǎn)正”，擴大主卡槽用戶規(guī)模
隨著不限量套餐快速低價推廣，以及全網(wǎng)通終端的廣泛普及，自從2017年下半年開始，運營商突破人口總量限制，發(fā)展了大量第二卡槽用戶。因此推動并加速第二卡槽用戶向主卡槽遷移，既是實現(xiàn)對用戶保有的操作，更是提升用戶價值的有效途徑。
