管理客戶數據從未如此重要，也從未如此復雜。組織不僅要整合大量客戶數據，還要將其作為推動個性化、全渠道客戶體驗的基礎。

這一轉變的核心是客戶數據平臺 (CDP) - 一種使組織能夠統一碎片化數據和配置文件、構建細分市場并使用 AI、編排和激活功能來提供卓越的客戶參與度并推動營銷、銷售、客戶成功和其他職能團隊之間的協調的技術。

CDP：數據驅動參與的支柱

無論您在 B2C 還是 B2B 市場運營，客戶體驗 (CX) 都比以往任何時候都重要。它是財務增長和組織成果的強大驅動力，并使領導者與追隨者區分開來。

B2C 品牌通過多種接觸點和模式與經常在不同渠道之間切換的客戶互動。成功的 CDP 應允許企業在所有這些渠道上提供連貫、個性化的體驗，確保客戶的旅程無論從何處開始或結束（無論是在店內、聯系中心、現場、在線還是在社交媒體上），都是一致的。

有效的全渠道協調可提高參與度并減少客戶旅程中的摩擦，這在零售、旅游、金融服務和酒店等 B2C 領域尤為重要。

隨著 B2B 品牌逐漸轉向消費者式的購買行為，它們一直在尋找機會推動產品和服務的增長和差異化。B2B 買家需要全渠道的旅程體驗、清晰的理解（不僅要了解他們的需求，還要了解他們在購買群體中扮演的角色）以及嘗試新的渠道，尤其是數字渠道。

企業正在采用 CDP 技術，該技術可以統一和激活跨賬戶和機會的個人數據，并引導多利益相關者、非線性的獲取和保留周期，以服務其 B2B 客戶。

評估 B2B 和 B2C CDP：量身定制方法

雖然 CDP 的基本目標（數據統一、分析和人工智能以及參與）在各個行業都是一致的，但它們在 B2B 和 B2C 環境中的應用有所不同。

在 B2C 環境中，CDP 必須處理每天數百萬次互動產生的大量客戶數據。重點是規模、速度和動態個性化。B2C CDP 需要實現實時營銷互動，以即時適應客戶行為，確保相關性和影響力。關鍵成功指標通常包括客戶生命周期價值、轉化率和參與度。

相反，B2B CDP 針對精度進行了優化，并與更長、更復雜的銷售周期保持一致。這些平臺專注于基于賬戶的營銷 (ABM)、潛在客戶評分和多點觸控歸因，提供洞察力，使銷售和營銷團隊能夠無縫協作。與企業系統的集成以及支持高價值、多利益相關者賬戶的能力至關重要。

這些客戶和買家趨勢促使供應商提供集成的 CDP，其功能涵蓋數據統一和管理、分析和 AI 以及激活。市場上一直在進行著兩種選擇：一種是提供集成式一體化解決方案的套裝 CDP 供應商，同時也強調互操作性、可擴展性和模塊化；另一種是為買家提供選擇和組裝單個 CDP 功能組件的靈活性的可組合 CDP 供應商。

即使在這兩種非正式的 CDP 供應商分類之間，功能、工作流、系統和架構方法也存在重疊。

總體而言，CDP 市場仍然呈現多樣化，買家也存在一定程度的困惑。買家不僅要仔細考慮 CDP，還要考慮他們選擇的解決方案如何與其他 MarTech（營銷技術）和企業投資相結合。

IT 和數據人士對 CDP 的興趣日益濃厚

隨著 CDP 的發展，其吸引力已超越傳統營銷用戶。如今，數據管理和 IT 領導者及用戶正逐漸成為 CDP 評估決策中的其他利益相關者。

對于這些角色，重點是確保 CDP 與更廣泛的數據生態系統集成，尤其是云數據倉庫和企業分析平臺。隨著企業優先考慮互操作性和可擴展性，提供強大 API、本機集成、零復制和零 ETL 方法以及對現代數據架構的支持的 CDP 正在獲得關注。

此外，數據和 IT 團隊越來越多地參與評估 CDP 的安全性、隱私性、合規性和治理功能。隨著法規變得越來越嚴格，客戶要求其數據的使用、處理和保護方式具有透明度和可信度，能夠解決這些挑戰并提供超個性化的 CDP 在組織的營銷和 CX 技術堆棧中變得至關重要，并且對于品牌而言，它們能夠讓自己從競爭對手中脫穎而出。

主要發現：

人工智能和分析引領潮流：將人工智能用于預測分析、受眾細分、潛在客戶評分、旅程優化、客戶流失預防和相關用例的平臺正在為組織帶來價值。

人們對生成式人工智能的興趣和使用正在不斷上升：評估 CDP 工具和工作流程中的 GenAI 功能如何使非技術用戶在生產力和數據素養方面更容易使用，并推動內容和參與度的更好個性化。

超越結構化數據源：考慮如何將非結構化和半結構化數據轉換為一致的屬性，通過身份服務豐富它，并進一步增強客戶資料，以滿足更廣泛的營銷、銷售、客戶服務等用例的需求。

隱私和治理是一項功能，而不是障礙：將隱私、同意管理和合規工具直接嵌入其平臺的供應商正在幫助企業在提供個性化的同時建立信任。

實時參與是不可協商的：CDP 擅長實現實時數據激活，以便即時有效地滿足客戶需求，特別是在 B2C 環境中，從而提高參與率并滿足不斷變化的客戶期望。

全渠道激活是關鍵：權衡 CDP 如何幫助簡化現有或計劃中的 MarTech 堆棧中跨渠道營銷活動執行相關的工具、支出和復雜性。

劇本和用例模板：優先考慮提供特定于 B2C 或 B2B 功能和用例的模板、模式或劇本的 CDP，以簡化實施和采用。

價值衡量：人們越來越有興趣了解哪些數據元素、屬性和配置文件能夠有效地推動營銷、銷售、客戶服務和其他職能中的用例產生預期的結果。

B2B 特定功能： B2B 買家應優先考慮能夠揭示復雜 B2B 關系、細分、潛在客戶評分、個人、賬戶和機會級別洞察以及其他特定于 B2B 交互的標準的 CDP。