3185份調(diào)查問(wèn)卷勾畫“殺熟”樣本

同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多，這就是人們常說(shuō)的“大數(shù)據(jù)殺熟”。今天上午，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果：過(guò)半被調(diào)查者表示有過(guò)被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題最多。

今天，北京市消協(xié)明確將大數(shù)據(jù)“殺熟”定義為：經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶“畫像”，并以謀取利益為目的，根據(jù)用戶“畫像”提供特定（非可選性）商品或服務(wù)的損害消費(fèi)者權(quán)益行為。

本次調(diào)查主要包括問(wèn)卷調(diào)查、輿情采集、體驗(yàn)調(diào)查三種方式。其中，通過(guò)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)（）、消費(fèi)者網(wǎng)（）以及“北京消協(xié)”微信（bjxx315）等渠道，收回有效調(diào)查問(wèn)卷3185份；通過(guò)分析有關(guān)主流媒體、論壇、博客、微博、微信、新聞客戶端等輿情資料，梳理歸納出八種大數(shù)據(jù)“殺熟”樣本；通過(guò)對(duì)在線旅游、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)外賣、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)約車5種新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的14個(gè)消費(fèi)者常用的APP或網(wǎng)站，模擬消費(fèi)者，同時(shí)利用新老用戶賬號(hào)購(gòu)買同一種產(chǎn)品或服務(wù)，完成57個(gè)體驗(yàn)樣本。

數(shù)讀

半數(shù)被調(diào)查者曾被“殺熟”

調(diào)查顯示，所有被調(diào)查者均認(rèn)為存在大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象。88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，其中56.92%的被調(diào)查者曾有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者在購(gòu)物類、在線旅游類和打車類APP或網(wǎng)站經(jīng)歷大數(shù)據(jù)“殺熟”最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網(wǎng)站。

遭“殺熟”投訴不到3成

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83.74%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，46.56%和40.75%的被調(diào)查者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，選擇向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴的被調(diào)查者不到三成，選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉占17.43%，而10.46%的被調(diào)查者選擇卸載商家APP或刪除網(wǎng)址。

對(duì)此，81.41%的被調(diào)查者認(rèn)為規(guī)范和減少大數(shù)據(jù)“殺熟”行為途徑是加強(qiáng)監(jiān)管，79.09%的被調(diào)查者認(rèn)為是加強(qiáng)和完善立法，加大個(gè)人信息數(shù)據(jù)保護(hù)力度。

7成認(rèn)為“殺熟”是信任牟利

73.28%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”是企業(yè)利用老用戶的信任牟利；僅有3.49%的被調(diào)查者認(rèn)為是給用戶推薦合適的商品或服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

82.54%的被調(diào)查者認(rèn)為“殺熟”會(huì)透支消費(fèi)者信任，降低企業(yè)信譽(yù)；81.41%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，66.28%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)降低用戶忠誠(chéng)度，65.12%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。

樣本

大數(shù)據(jù)“殺熟”八大“陷阱”

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有以下八種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，要引起消費(fèi)者的關(guān)注。

1新增客戶享受專屬優(yōu)惠

部分企業(yè)網(wǎng)站在宣傳語(yǔ)中，直接標(biāo)注針對(duì)新客戶有特別優(yōu)惠。比如，用戶注冊(cè)成功后即可獲得系統(tǒng)贈(zèng)送的各種滿減禮券，或者為首次注冊(cè)的用戶提供充值返現(xiàn)，企業(yè)網(wǎng)站為新用戶提供優(yōu)惠待遇。雖然每家企業(yè)針對(duì)新用戶的優(yōu)惠不盡相同，但基本都規(guī)定，每位新用戶只能享有一次優(yōu)惠。

2廣告聯(lián)盟分享用戶數(shù)據(jù)

被調(diào)查者表示，“在某電商網(wǎng)站給母親買衣服，從此以后推薦的全是中年人服裝。”網(wǎng)友認(rèn)為，在平臺(tái)內(nèi)部存在基于大數(shù)據(jù)的推薦很正常，但在不同平臺(tái)之間互通用戶信息無(wú)法接受，而廣告聯(lián)盟分享用戶信息的問(wèn)題更普遍存在。

3依據(jù)用戶特點(diǎn)“定制服務(wù)”

針對(duì)擁有較好支付能力的用戶搜索時(shí)，提供更多的奢侈類商品；社交網(wǎng)站擁有較多粉絲的“大V”投訴時(shí)，客服人員更快、更好地處理。甚至有網(wǎng)友表示，對(duì)于投訴較少的客戶，電商網(wǎng)站發(fā)次品的幾率較高，域名注冊(cè)，而對(duì)于質(zhì)量較為敏感的客戶，發(fā)優(yōu)質(zhì)品的幾率較高。

4多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲

在“殺熟”套路曝光帖中，旅游類APP成為吐槽重災(zāi)區(qū)。網(wǎng)友“賣鐵小王子”，曾遇到羅列了市面上常見旅游APP的價(jià)格圈套：一些軟件訂房頁(yè)面被瀏覽多了，相關(guān)酒店房?jī)r(jià)就自動(dòng)上漲現(xiàn)象。網(wǎng)友反映，清除瀏覽記錄后，發(fā)現(xiàn)原本顯示價(jià)格下調(diào)了不少。

5瀏覽中遭遇“花式”催單

有網(wǎng)友反映，用APP訂某個(gè)航班票價(jià)，多次瀏覽或預(yù)訂后取消，價(jià)格便會(huì)抬高。整個(gè)預(yù)訂過(guò)程中APP頁(yè)面會(huì)不停提示，“最近又有×名客人在瀏覽此航班”，致使一些客人認(rèn)為越晚下單票價(jià)越貴，在匆匆下單次日，發(fā)現(xiàn)票價(jià)卻恢復(fù)了原有低價(jià)。

6“默認(rèn)勾選”隱藏優(yōu)惠券

經(jīng)常乘往返杭州和深圳兩地的胡先生，偶然在某APP機(jī)票訂購(gòu)訂單確認(rèn)頁(yè)中發(fā)現(xiàn)，域名注冊(cè)，“航意險(xiǎn)”和“延誤險(xiǎn)”兩項(xiàng)被默認(rèn)勾選上了。