前不久，一張落款山東省廣饒縣稻莊派出所的《證明》在網絡流傳，《證明》顯示，因包裝開裂少一個芒果，48歲圓通女快遞員賠償一整箱后依然遭到惡意投訴，被扣除工資2000元。為了不被公司開除，快遞員甚至下跪求原諒。民警認為快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，并將投訴者加入黑名單。
網傳《證明》
近年來，快遞員和消費者之間因投訴引發矛盾的事件時有發生，其根源還是市場結構導致的末端成本對服務質量的影響以及雙向互評機制的缺失。當前，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，正處在轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力的攻關期，迫切要求快遞業以供給側結構性改革為主線，推動快遞服務質量變革、效率變革、動力變革，實現高質量發展，通過大數據實施快遞服務質量管控，維護公平正義的市場環境，切實維護消費者、市場主體以及一線快遞員的正當權益，形成守信激勵和失信懲戒的雙向評價機制。
“高質量”是當前和今后一個時期我國經濟發展的根本要求，服務業作為國民經濟第一大產業，自身發展的提質增效對于推動經濟高質量發展至關重要。改革開放四十年來，我國快遞服務從無到有，業務量連續5年穩居世界第一，超過美、日、歐等發達經濟體總和。隨著大數據、云計算、物聯網等先進技術在行業內廣泛應用，行業生產力不斷解放，資源配置市場化程度不斷提高，服務提供主體更加多元化，很大程度上滿足了產業發展和消費增長的需要，在服務國家經濟社會發展中體現了價值、發揮了作用。
但是我們也看到，我國快遞服務發展更多呈現規模速度型特征，快遞企業也是采用拼速度、拼價格為主要特征的競爭方式。在國內外市場需求、資源要素稟賦等發生顯著變化的情況下，以規模競爭、速度競爭和價格競爭為特點的發展方式無法適應現階段高質量發展的要求。
隨著近年來供給側結構性改革的推進，我國服務業發展的軟硬件短板逐步彌補，新動能不斷成長。同時，新舊動能轉換有待加快，產業轉型升級亟需依靠更有效的抓手推進。推進快遞服務高質量發展，有利于激發快遞業更高質量發展的動力，域名購買，倒逼傳統企業加快變革的步伐，有利于加快快遞業從依賴生產要素大規模、高強度投入轉為更多依靠創新驅動，推動實現在較少投入基礎上的更多產出，實現行業的供給側結構性改革。
通過實施更為嚴格的服務質量標準約束，有利于加速淘汰一批重復低效的供給，彌補服務質量短板，降低快遞企業發展的制度性成本，提高企業經營效率?？傮w來看，提升快遞服務向高質量發展，有利于實現快遞業由低水平供需平衡向高水平供需平衡的躍升。
當前快遞服務面臨哪些問題和挑戰？
第一，快遞服務質量短板仍很突出。我國快遞行業保持高位運行，2018年全國快遞業務總量突破500億達到507．1億件。近年來我國快遞服務得益于大數據、自動分揀和電子面單等新技術的應用，時效得到很大提升，但是服務質量仍然與用戶的期望差距較大。消費者對快遞服務質量的主要關注問題仍然集中在投遞服務、快件丟失短少和快件延誤等方面，據國家郵政局公布的數據顯示，上述問題分別占國家郵政局快遞服務有效申訴總量的36．2％、23．9％和16．1％。
第二，快遞服務市場結構導致基層站點生存壓力較大。我國快遞服務的業務來源仍然依賴于主要電商平臺，電商行業日益微薄的利潤反過來擠壓快遞服務的價格，各快遞企業為搶占市場，采取低價競爭的方式，據國家郵政局公布的業務量和業務收入顯示，單票快遞服務價格從2019年1月 的13．20元下降到5月的11．82元。不斷攀升的成本與持續降低的價格，快遞行業服務質量的提升難度很大。
從快遞業務量看，主要仍然集中在廣東、浙江、江蘇和上海等地區，中西部地區投遞壓力較大，一些地區的快遞基層網點在攬投比失衡、價格戰和成本攀升等多種因素的交織影響下運行質量不容樂觀，一線收派員的工作強度較大。
第三，快遞服務質量互評機制缺失。現有快遞服務標準雖對快遞服務的質量進行了約定，但是標準顆粒度較粗，directadmin授權，有待對細節進行完善。目前服務標準仍以約束市場主體為主，缺乏雙向的評價機制和標準。對于個別消費者主觀故意或以營利為目的的不正當“惡意投訴”，由于偽裝形式多樣，從識別到判罰的流程和標準都需要完善。
