前不久，一張落款山東省廣饒縣稻莊派出所的《證明》在網(wǎng)絡(luò)流傳，《證明》顯示，因包裝開(kāi)裂少一個(gè)芒果，48歲圓通女快遞員賠償一整箱后依然遭到惡意投訴，被扣除工資2000元。為了不被公司開(kāi)除，快遞員甚至下跪求原諒。民警認(rèn)為快遞員不必摒棄尊嚴(yán)乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，并將投訴者加入黑名單。

網(wǎng)傳《證明》

近年來(lái)，快遞員和消費(fèi)者之間因投訴引發(fā)矛盾的事件時(shí)有發(fā)生，其根源還是市場(chǎng)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的末端成本對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響以及雙向互評(píng)機(jī)制的缺失。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力的攻關(guān)期，迫切要求快遞業(yè)以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)快遞服務(wù)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)施快遞服務(wù)質(zhì)量管控，維護(hù)公平正義的市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者、市場(chǎng)主體以及一線快遞員的正當(dāng)權(quán)益，形成守信激勵(lì)和失信懲戒的雙向評(píng)價(jià)機(jī)制。

快遞服務(wù)如何推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？

“高質(zhì)量”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本要求，服務(wù)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)，自身發(fā)展的提質(zhì)增效對(duì)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。改革開(kāi)放四十年來(lái)，我國(guó)快遞服務(wù)從無(wú)到有，業(yè)務(wù)量連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一，超過(guò)美、日、歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體總和。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)在行業(yè)內(nèi)廣泛應(yīng)用，行業(yè)生產(chǎn)力不斷解放，資源配置市場(chǎng)化程度不斷提高，服務(wù)提供主體更加多元化，很大程度上滿足了產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)增長(zhǎng)的需要，在服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中體現(xiàn)了價(jià)值、發(fā)揮了作用。

但是我們也看到，我國(guó)快遞服務(wù)發(fā)展更多呈現(xiàn)規(guī)模速度型特征，快遞企業(yè)也是采用拼速度、拼價(jià)格為主要特征的競(jìng)爭(zhēng)方式。在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求、資源要素稟賦等發(fā)生顯著變化的情況下，以規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、速度競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為特點(diǎn)的發(fā)展方式無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)階段高質(zhì)量發(fā)展的要求。

隨著近年來(lái)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進(jìn)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的軟硬件短板逐步彌補(bǔ)，新動(dòng)能不斷成長(zhǎng)。同時(shí)，新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換有待加快，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)亟需依靠更有效的抓手推進(jìn)。推進(jìn)快遞服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，有利于激發(fā)快遞業(yè)更高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力，域名購(gòu)買，倒逼傳統(tǒng)企業(yè)加快變革的步伐，有利于加快快遞業(yè)從依賴生產(chǎn)要素大規(guī)模、高強(qiáng)度投入轉(zhuǎn)為更多依靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)在較少投入基礎(chǔ)上的更多產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

通過(guò)實(shí)施更為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)約束，有利于加速淘汰一批重復(fù)低效的供給，彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量短板，降低快遞企業(yè)發(fā)展的制度性成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。總體來(lái)看，提升快遞服務(wù)向高質(zhì)量發(fā)展，有利于實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)由低水平供需平衡向高水平供需平衡的躍升。

當(dāng)前快遞服務(wù)面臨哪些問(wèn)題和挑戰(zhàn)？

第一，快遞服務(wù)質(zhì)量短板仍很突出。我國(guó)快遞行業(yè)保持高位運(yùn)行，2018年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量突破500億達(dá)到507．1億件。近年來(lái)我國(guó)快遞服務(wù)得益于大數(shù)據(jù)、自動(dòng)分揀和電子面單等新技術(shù)的應(yīng)用，時(shí)效得到很大提升，但是服務(wù)質(zhì)量仍然與用戶的期望差距較大。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的主要關(guān)注問(wèn)題仍然集中在投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤等方面，據(jù)國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，上述問(wèn)題分別占國(guó)家郵政局快遞服務(wù)有效申訴總量的36．2％、23．9％和16．1％。

第二，快遞服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致基層站點(diǎn)生存壓力較大。我國(guó)快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)來(lái)源仍然依賴于主要電商平臺(tái)，電商行業(yè)日益微薄的利潤(rùn)反過(guò)來(lái)擠壓快遞服務(wù)的價(jià)格，各快遞企業(yè)為搶占市場(chǎng)，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的方式，據(jù)國(guó)家郵政局公布的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入顯示，單票快遞服務(wù)價(jià)格從2019年1月 的13．20元下降到5月的11．82元。不斷攀升的成本與持續(xù)降低的價(jià)格，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升難度很大。

從快遞業(yè)務(wù)量看，主要仍然集中在廣東、浙江、江蘇和上海等地區(qū)，中西部地區(qū)投遞壓力較大，一些地區(qū)的快遞基層網(wǎng)點(diǎn)在攬投比失衡、價(jià)格戰(zhàn)和成本攀升等多種因素的交織影響下運(yùn)行質(zhì)量不容樂(lè)觀，一線收派員的工作強(qiáng)度較大。

第三，快遞服務(wù)質(zhì)量互評(píng)機(jī)制缺失。現(xiàn)有快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖對(duì)快遞服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行了約定，但是標(biāo)準(zhǔn)顆粒度較粗，directadmin授權(quán)，有待對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行完善。目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍以約束市場(chǎng)主體為主，缺乏雙向的評(píng)價(jià)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于個(gè)別消費(fèi)者主觀故意或以營(yíng)利為目的的不正當(dāng)“惡意投訴”，由于偽裝形式多樣，從識(shí)別到判罰的流程和標(biāo)準(zhǔn)都需要完善。