在網購食品的測評體驗中，售后環節是最讓消費者頭疼的問題。尤其是作為保質期較短的生鮮食品，不只被解除在7天無來由退換貨之外，并且各家電商的售后處事也東倒西歪。

2015年，新京報記者曾選取10家主流生鮮電商舉辦測評，個中僅有20%平臺可以做到48小時無來由退換貨，更多的平臺執行著簽收后不予退換的劃定。

在此次網絡食品測評中，新京報記者在160份樣品中，隨機抽取部門商品以“品相不佳”、“質量問題”等為由提倡售后處事，以此全面比擬15家電商平臺的售后處事程度。

功效顯示，15家平臺的售后滿足度為88.14%，蘇寧易購、原來糊口、1號店等5家電商平臺的售后滿足率甚至到達100%。在以“品相不佳”為由提倡的退貨申請更容易被受理，有93.13%的比例均順利完成退貨。但以“品質問題”為由提倡的退貨申請中，僅有38.13%的比例是直接治理退貨，而有54.38%比例的商品是在售后人員記錄后上門再決斷。

此次測評中，新京報記者隨機篩選了部門品相較差、或已呈現部門腐朽的水果產物，別離在對應的電商平臺提倡了售退卻款流程。從整體160份調盤查卷來看，對電商售后流程“很是滿足”，認為退換貨政策清晰且極易接洽售后的，占比為25.64%。對電商售后流程“較量滿足”，認為退換貨政策較量簡明且較量容易接通售后的，占比為62.5%。以此兩項來看，15家電商平臺的整體平均售后滿足度占比為88.14%。

不外，也有10.62%比例的調盤查卷認為電商平臺的退換貨流程“一般”，且客服人員辦理問題立場不努力。同時，1.24%的調盤查卷對電商平臺的退換貨流程“不滿足”，認為“售后政策艱澀難解，設立各種障礙阻撓退貨”。

從詳細的退換貨途徑來看，電商平臺以直接退貨款的方法為主，以往的送積分、優惠券形式占比逐漸低落。個中，電商平臺在證明質量問題后，直接退貨/退款的比例到達71.25%。以送積分、送優惠券等形式售后的比例僅占到21.88%。

值得留意的是，仍有部門貨物退換時存在困難。有5.62%的調盤查卷認為，客服人員在記錄環境后立場恍惚，高出48小時毫無希望。有1.25%的調盤查卷則直接暗示，客服人員立場惡劣，拒絕退換貨。

如測評員在順豐優選上購置的“花果山江西金黃國產蜜橘5斤”，發明有部門橘子呈現嚴重腐朽，但在申請退換貨時，客服人員以高出24小時不予受理為由，拒絕退貨可能賠償。后顛末上傳照片等證據多次相同，客服人員終于同意給以15元代金券舉辦賠償（滿100可利用）。

一電商售后處事讓人很“不滿”

在對各家電商平臺的退換貨流程方面，蘇寧易購、1號店、原來糊口、中糧我買網、U掌柜5家平臺排名并列第一，在160份問卷觀測功效中，對其退換貨流程及政策“很是滿足”和“較量滿足”的比例均到達100%。

以1號店的售退卻換貨流程為例，新京報記者購置的“悠樂果越南入口青芒4.5斤裝”中，在收到貨時發明個中有2顆已經呈現腐朽跡象，在第一時間跟客服相同后，對方暗示水果類生鮮無法退貨，直接憑據比例舉辦了退款。同時，還主動提醒新京報記者對尚未熟透的青芒，可以安排蘋果進去催熟。

為進一步權衡各家電商的售后處事程度，測評員還以個頭、品相等問題，實驗跟客服接洽提倡退款售后處事，個中在春播網購置的“定心優選智利santina車厘子500g”及“臨安有機山核桃50g”，提倡退貨后，客服暗示可上傳照片如確實不符者可以退貨，并不需要用戶郵寄并包袱物流用度，會由配送人員統一上門取貨。

部門電商平臺在非凡品類上的售后方案也較量精采。如在順豐優選上購置的優選荷裕煙熏三文魚100g產物，高出24小時后提倡退換貨，在舉辦照片舉證及多次相同后，客服人員最終受理了退款請求。

需要留意的是，在15家電商平臺的售后處事中，只有沱沱工社呈現“很是不滿足”的環境，域名免費備案 directadmin購買，占比為12.5%。在沱沱工社購置入口藍莓樣品后，測評員以部門藍莓發蔫為由提出退貨時，客服人員暗示，可以以發優惠券的方法來補充。優惠券代價18元，且只能在下次購物時利用，優惠券時間為2016年5月30日至2016年12月31日。也就是說，從提倡退款之日算僅有1月閣下時效。

“品相不佳”為由93.13%均順利退貨

在電商平臺的售后政策中，各家對付以“品相”與“質量”為緣由提倡的退貨，均有著差異的劃定。不外，從15家電商平臺整體的售后處事案例來看，以“品相”為由提倡的退貨，有93.13%比例均順利完成了退貨可能抵償積分。但以“品質”為由提倡的退貨，有54.38%的比例是讓售后人員先記錄，待事戀人員上門磨練后再處理懲罰。