假如網頁上的促銷手段可以或許一目了然，商品的配送速度可以或許更快一天，平臺的售后電話可以一呼即應，消費者的網購體驗將會大幅晉升。當前，網購已經成為交易的常態，晉升用戶體驗是大都電商平臺的首要使命，但按照北京商報記者的觀測顯示，90%的受訪者認為在網購體驗中仍有可以晉升的空間。

口碑源于細節

消費者姜密斯第一次水果網購的體驗并不抱負。她匯報北京商報記者，日前她在某電商平臺生鮮頻道上購置了6件水果，原本覺得第二天就能送達，但直到第三天黃昏才收到，并且收到的只是個中的5件。讓姜密斯不滿的處所還不止于此，她收到的5件水果被別離放在5個包裝箱里，在姜密斯看來，這些包裝箱不只拆起來貧苦，并且放在家中也很占空間。另外，在送到的5件商品中個中有1件是柑橘，但打開包裝后發明，內里的橘子已經全部凍裂。

發明問題后，姜密斯在收到貨的第二天撥打客服電話想要換貨，但這個換貨的進程也是一波三折。按照姜密斯提供的訂單信息顯示，她的訂單是由宅急送公司認真配送，但寄件方卻是安鮮達。姜密斯稱，她撥打包裝箱上標志的售后熱線，宅急送的客服人員在確認包裝完整后奉告她需要接洽賣家換貨。盡量她通過下單平臺與寄件方取得了接洽，對方也理睬從頭發貨。但對付姜密斯來說，此番購物體驗并不抱負。

“都是一個平臺上買的商品，假如可以或許放在一兩個包裝箱里一次送到，并且收到的都是新鮮完好的水果，這樣的體驗就很好。”顯然，作為一名普通的消費者，姜密斯的要求并不算苛刻，但她卻道出了今朝行業中存在的痛點。

售后問題最憂心

姜密斯在網購中碰著的問題并不是個案。按照北京商報記者的觀測顯示，90%以上的受訪者有過欠好的網購體驗，而售后處事不到位是受訪者最容易發生不滿情緒的環節，44.44%的受訪者暗示常在售后處事方面碰著障礙。個中，擔憂賣方差異意退換貨或配置障礙，找不到有效的售后處理懲罰渠道的受訪者比例別離占到44.44%和33.33%，還有18.52%的受訪者認為客服人員不能實時辦理本身碰著的問題。而在售前環節，買到的商品與網頁中描寫的環境不相符是受訪者擔憂最多的問題，占比到達55.56%。

售后處事不佳一直是橫亙在平臺晉升用戶體驗進程中的困難之一。按照全國消協組織此前宣布的數據顯示，在2016年全國消協組織受理的消費者投訴中，售后處事問題占比為22.73%，是激發消費者投訴的主要原因之一。但也有不肯透露姓名的電商行業人士暗示，用戶在售后環節碰著的問題多種多樣，反復的、無效的售后申請兼而有之，造成這一環節的事情量十分龐大。同時，跟著人工本錢高企，客服人員局限有限，盡量企業在這方面投入重金，但仍大概無法實時辦理用戶問題。在北京商報記者的調盤查卷中，80%的受訪者認為，增強售后處事人員與用戶的相同仍是電商平臺需要改造的環節。

構建多元互通機制

事實上，為了晉升用戶的售后體驗，電商平臺其實已經開始多方實驗。如天貓推出的阿里小蜜、京東上線的JIMI智能客服呆板人，通過新型技妙手段晉升售后處事人員的事情效率。別的，如蘇寧、國美等擁有線上線下渠道資源的企業，也成立起了用戶線上購物，可以到線下尋求售后處事的相關機制。

跟著越來越多的人選擇在電商平臺購物，消費者的訴求逐漸從價值消費向品質消費轉變，在此配景下，電商平臺更應挖掘可晉升的處事空間。在國度工商行政打點總局日前宣布的《總局出臺增強12315消費者權益掩護事情意見》中也提到，要推進12315平臺接入網購、電視購物平臺，營造安詳的消費情況。在中國電子商務研究中心特約研究員、知名IT狀師趙占領看來，此刻大概尚有許多消費者不知道通過12315舉辦維權，但通過成立多元化的互通機制，可以利便更多的消費者在維權受阻時得到輔佐。(記者 吳文治 陳克遠/文 王飛/制表)

■網購支招

場景1：有消費者在論壇上投訴稱，在某電商平臺上買到的商品存在瑕疵，但賣家以高出7天包退換貨期限為由不予退換貨。

支招：面臨這類問題，消費者可以直接找到平臺客服投訴;假如不能有效辦理問題，且涉及金額較大，可通過法令手段尋求輔佐。在從此的選購中，選擇自營平臺或諾言度較好的賣家較為保險。

場景2：有消費者反應，許多商品可以在頁面評論區看到好評如潮，但本身購置后發明實際收到的商品并沒有想象中那么優質。