“您好，這里是供電公司，請問有什么能幫您？”19日上午，在浙江省寧波市鄞州區國網東錢湖便民服務中心內，李阿姨按照互動服務自助設備上的提示，點擊了“轉人工”按鍵，設備界面自動彈出了后臺營業人員的畫面，與她開始一對一的溝通詢問，短短3分鐘，李阿姨就在后臺人員的指導下辦好了用電業務。離開前，李阿姨不禁豎起大拇指：“現在的辦電方式越來越高級，我本來就想著試試這個轉人工，沒想到真的有人和我聊，對我們老年人來說真是太方便了！”

為全面助力鄉村振興，真正為群眾辦實事，國網寧波供電公司逐步實現區縣-鎮（街道）便民服務中心全覆蓋，也積極推動從傳統業務受理型向線上業務引流模式轉變，首創“客戶用能智慧云服務運營中心”，建立以效能為中心的三大客戶用能智慧“云服務”運營模式，通過業務運營、服務運營和客戶運營，實現與用戶的直接對話，讓用戶辦事距離更近、時間更短、效率更高，滿足各類用電需求。

要實現“云服務”，“大腦”是關鍵。國網寧波供電公司集中后臺服務資源，在寧波供電智能旗艦廳設立“大腦”指揮部，通過超大屏投射，可實時查看寧波各地區的業務辦理情況，進一步實現集中管理、統一調配。此外，該公司打造“云客服”，充分利用營業廳“無人化”改造后的分流人員和營業廳現有后臺受理人員，提升全員勞動生產力，借助云服務支撐平臺和智能應答機器人，承擔業務快響、需求互動響應、訴求準實時答復、服務質量管控、運營監控、綜合能源業務推廣等職責。

“你好，我是大成郡小區物業，我們新建小區下個月就要交付，到時候需要辦理通電。”“好的，我們工作人員將會按時跟您取得聯系。”在得知用戶用電需求后，“云客服”將統一調配，把業務按照分鐘級和小時級進行劃分，分鐘級實時處理，小時級前置處理，香港免備案主機，確保各類業務保質保量按時完結。此外，面對簡單的95598服務申請工單、電話和微信咨詢，“云客服”將統一口徑進行答復，面對各類業擴工程及綜合能源業務，“云客服”將集中開展滿意度回訪管理，保障用戶的服務體驗。

有了“大腦”，“四肢”也要動起來。國網寧波供電公司將供電服務從區縣層面下沉到鄉鎮街道及農村社區，在各供電營業廳、行政服務中心及社區（村）電力驛站（便民服務網點）等科學布點設置由國網浙江營銷服務中心研發的“數字虛擬人”互動服務設備，設備內置了擬人化機器人，可指導用戶開展基礎用電業務的辦理?？紤]到部分用戶年齡層較大、不會操作系統，互動服務設備還配備了“轉人工”功能，用戶可與后臺工作人員直接對話溝通，通過工作人員的遠程操控，幫助用戶辦理業務。若遠程操控仍然辦理不了業務，就可以在“云服務”支撐平臺生成業務工單，由工作人員上門服務。在互動服務設備的逐步鋪開下，香港服務器，用戶不用再跑營業廳，在家門口的社區（村）便民服務中心就可進行辦電，既節省了時間，又能實現“服務不打折”。

此外，為同時保障線上服務不“掉隊”，國網寧波供電公司積極開展線上微信營業廳運營，在用戶微信群中植入智能應答機器人，通過國網公司后臺的集成智能知識庫及日常語言的處理采集，對微信群中用戶提出的問題進行7*24小時的智能解析、智能回復及業務推廣等。同時，該公司還在云端建立了一套完整的需求響應及反饋評價機制，打通需求-渠道-服務提供的不對稱性，及時獲知用戶需求，不斷完善改進，進一步優化用戶的日常用電體驗。

“我們深入運用‘客戶用能智慧云服務運營中心’，旨在增強線上及線下的服務互動，真正實現各區域的‘服務平衡’，讓便捷用電輻射到每一個角落，保障每一位用戶都能享受到優質的供電服務。”國網寧波市鄞州區供電公司副總經理朱斌說道。