“您好，這里是供電公司，請問有什么能幫您？”19日上午，在浙江省寧波市鄞州區(qū)國網(wǎng)東錢湖便民服務(wù)中心內(nèi)，李阿姨按照互動服務(wù)自助設(shè)備上的提示，點(diǎn)擊了“轉(zhuǎn)人工”按鍵，設(shè)備界面自動彈出了后臺營業(yè)人員的畫面，與她開始一對一的溝通詢問，短短3分鐘，李阿姨就在后臺人員的指導(dǎo)下辦好了用電業(yè)務(wù)。離開前，李阿姨不禁豎起大拇指：“現(xiàn)在的辦電方式越來越高級，我本來就想著試試這個(gè)轉(zhuǎn)人工，沒想到真的有人和我聊，對我們老年人來說真是太方便了！”
為全面助力鄉(xiāng)村振興，真正為群眾辦實(shí)事，國網(wǎng)寧波供電公司逐步實(shí)現(xiàn)區(qū)縣-鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心全覆蓋，也積極推動從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理型向線上業(yè)務(wù)引流模式轉(zhuǎn)變，首創(chuàng)“客戶用能智慧云服務(wù)運(yùn)營中心”，建立以效能為中心的三大客戶用能智慧“云服務(wù)”運(yùn)營模式，通過業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)運(yùn)營和客戶運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)與用戶的直接對話，讓用戶辦事距離更近、時(shí)間更短、效率更高，滿足各類用電需求。
要實(shí)現(xiàn)“云服務(wù)”，“大腦”是關(guān)鍵。國網(wǎng)寧波供電公司集中后臺服務(wù)資源，在寧波供電智能旗艦廳設(shè)立“大腦”指揮部，通過超大屏投射，可實(shí)時(shí)查看寧波各地區(qū)的業(yè)務(wù)辦理情況，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。此外，該公司打造“云客服”，充分利用營業(yè)廳“無人化”改造后的分流人員和營業(yè)廳現(xiàn)有后臺受理人員，提升全員勞動生產(chǎn)力，借助云服務(wù)支撐平臺和智能應(yīng)答機(jī)器人，承擔(dān)業(yè)務(wù)快響、需求互動響應(yīng)、訴求準(zhǔn)實(shí)時(shí)答復(fù)、服務(wù)質(zhì)量管控、運(yùn)營監(jiān)控、綜合能源業(yè)務(wù)推廣等職責(zé)。
“你好，我是大成郡小區(qū)物業(yè)，我們新建小區(qū)下個(gè)月就要交付，到時(shí)候需要辦理通電。”“好的，我們工作人員將會按時(shí)跟您取得聯(lián)系。”在得知用戶用電需求后，“云客服”將統(tǒng)一調(diào)配，把業(yè)務(wù)按照分鐘級和小時(shí)級進(jìn)行劃分，分鐘級實(shí)時(shí)處理，小時(shí)級前置處理，香港免備案主機(jī)，確保各類業(yè)務(wù)保質(zhì)保量按時(shí)完結(jié)。此外，面對簡單的95598服務(wù)申請工單、電話和微信咨詢，“云客服”將統(tǒng)一口徑進(jìn)行答復(fù)，面對各類業(yè)擴(kuò)工程及綜合能源業(yè)務(wù)，“云客服”將集中開展?jié)M意度回訪管理，保障用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
有了“大腦”，“四肢”也要動起來。國網(wǎng)寧波供電公司將供電服務(wù)從區(qū)縣層面下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及農(nóng)村社區(qū)，在各供電營業(yè)廳、行政服務(wù)中心及社區(qū)（村）電力驛站（便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）等科學(xué)布點(diǎn)設(shè)置由國網(wǎng)浙江營銷服務(wù)中心研發(fā)的“數(shù)字虛擬人”互動服務(wù)設(shè)備，設(shè)備內(nèi)置了擬人化機(jī)器人，可指導(dǎo)用戶開展基礎(chǔ)用電業(yè)務(wù)的辦理。考慮到部分用戶年齡層較大、不會操作系統(tǒng)，互動服務(wù)設(shè)備還配備了“轉(zhuǎn)人工”功能，用戶可與后臺工作人員直接對話溝通，通過工作人員的遠(yuǎn)程操控，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)。若遠(yuǎn)程操控仍然辦理不了業(yè)務(wù)，就可以在“云服務(wù)”支撐平臺生成業(yè)務(wù)工單，由工作人員上門服務(wù)。在互動服務(wù)設(shè)備的逐步鋪開下，香港服務(wù)器，用戶不用再跑營業(yè)廳，在家門口的社區(qū)（村）便民服務(wù)中心就可進(jìn)行辦電，既節(jié)省了時(shí)間，又能實(shí)現(xiàn)“服務(wù)不打折”。
此外，為同時(shí)保障線上服務(wù)不“掉隊(duì)”，國網(wǎng)寧波供電公司積極開展線上微信營業(yè)廳運(yùn)營，在用戶微信群中植入智能應(yīng)答機(jī)器人，通過國網(wǎng)公司后臺的集成智能知識庫及日常語言的處理采集，對微信群中用戶提出的問題進(jìn)行7*24小時(shí)的智能解析、智能回復(fù)及業(yè)務(wù)推廣等。同時(shí)，該公司還在云端建立了一套完整的需求響應(yīng)及反饋評價(jià)機(jī)制，打通需求-渠道-服務(wù)提供的不對稱性，及時(shí)獲知用戶需求，不斷完善改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化用戶的日常用電體驗(yàn)。
“我們深入運(yùn)用‘客戶用能智慧云服務(wù)運(yùn)營中心’，旨在增強(qiáng)線上及線下的服務(wù)互動，真正實(shí)現(xiàn)各區(qū)域的‘服務(wù)平衡’，讓便捷用電輻射到每一個(gè)角落，保障每一位用戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。”國網(wǎng)寧波市鄞州區(qū)供電公司副總經(jīng)理朱斌說道。
