五大運(yùn)營商合同陷阱
寬帶領(lǐng)域問題存在多年，投訴量居高不下。深圳市消委會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，VPS租用 國內(nèi)服務(wù)器，2018年至今，寬帶投訴1671宗，與去年同期持平，仍屬于投訴高發(fā)領(lǐng)域。為了更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)寬帶行業(yè)健康發(fā)展，5月15日，深圳市消委會(huì)召開月月3？15例行新聞發(fā)布會(huì)， 發(fā)布寬帶領(lǐng)域不公平格式條款評議。
截止2017年底，中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、天威視訊、長城寬帶（以下簡稱“五大運(yùn)營商”）的寬帶總用戶量已超三億，寬帶與每個(gè)消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，寬帶領(lǐng)域的格式條款的制定是否公平、合理直接關(guān)系到了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2018年1月至5月，市消委會(huì)組織開展了對寬帶領(lǐng)域格式條款的調(diào)查、評議工作。市消委會(huì)收集了五大運(yùn)營商的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對其中可能涉嫌不公平、不合理的格式條款進(jìn)行了法律分析。
5月初，市消委會(huì)分別向五大運(yùn)營商發(fā)送監(jiān)督函，要求各運(yùn)營商認(rèn)真比照檢查，并對所存在的問題提交書面情況說明及整改方案報(bào)送市消委會(huì)。
各運(yùn)營商收到監(jiān)督函后于5月11日向市消委提交了書面情況說明及整改方案，大部分運(yùn)營商對評議內(nèi)容表示肯定，并表示正在積極組織專業(yè)律師對相關(guān)問題進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后改進(jìn)完善，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
5月15日發(fā)布會(huì)上，市消委會(huì)公布了五大運(yùn)營商服務(wù)協(xié)議條款存在的六大問題：限制消費(fèi)者解約自由、隨意擴(kuò)大個(gè)人信息使用范圍、未經(jīng)同意優(yōu)惠年套餐轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)月套餐、限定消費(fèi)者選擇爭議解決的方式、隨意縮減客戶服務(wù)費(fèi)異議期及資料保存期限、不保證網(wǎng)速達(dá)到標(biāo)稱值。
投訴案例
問題一 限制消費(fèi)者解約自由
市民鄭先生使用包年寬帶服務(wù)，到期后一時(shí)忘記注銷，產(chǎn)生次月費(fèi)用，鄭先生對到期后按遠(yuǎn)高于包年價(jià)格給他計(jì)算月租有異議，要求網(wǎng)絡(luò)公司馬上拆機(jī)并解除合同，但熱線工作人員要求鄭先生先結(jié)清費(fèi)用再辦理停機(jī)，否則月租繼續(xù)計(jì)算。鄭先生認(rèn)為這不合理，網(wǎng)絡(luò)公司屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣強(qiáng)迫消費(fèi)。
消委會(huì)觀點(diǎn)認(rèn)為，欠費(fèi)不等于喪失解約自由。其一：侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)、合同解除權(quán)。其二：經(jīng)營者以消費(fèi)者欠費(fèi)來限制消費(fèi)者中止和解除合同的權(quán)利，屬于利用附加不合理?xiàng)l件的形式來限制消費(fèi)者主要權(quán)利。其三：即便用戶欠費(fèi)，已有《電信條例》規(guī)定的法定違約責(zé)任，限制解約并產(chǎn)生新的費(fèi)用，屬于加重消費(fèi)者的責(zé)任。
問題二 隨意擴(kuò)大個(gè)人信息使用范圍
市民手機(jī)經(jīng)常接到各種商家信息，雖然最后一句是，“以后不想接收此類信息可以回復(fù)‘T’”，但消委會(huì)認(rèn)為，先發(fā)后“T”不等于經(jīng)得消費(fèi)者同意或者請求。其一，用戶個(gè)人信息受我國法律嚴(yán)格保護(hù)。其二，收集和使用用戶信息應(yīng)遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則。
問題三 未經(jīng)同意優(yōu)惠年套餐轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)月套餐
消委會(huì)認(rèn)為，單方約定“不作為的默示”開通或延續(xù)服務(wù)既不合理也不合法。運(yùn)營商利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，在未取得消費(fèi)者二次明示確認(rèn)的情況下自動(dòng)順延，將優(yōu)惠年套餐自動(dòng)轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)月套餐。將用戶不作為的默示推定為同意的意思表示，明顯缺乏合理依據(jù)。
其二，運(yùn)營商未充分履行提醒注意義務(wù)，客觀上剝奪消費(fèi)者對寬帶服務(wù)的選擇權(quán)?！吨腥A人民共和國合同法》第三十九條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。其三，應(yīng)以消費(fèi)者實(shí)際使用為前提，而非時(shí)間界線為前提。
問題四 限制消費(fèi)者選擇爭議解決的方式
消費(fèi)者顧先生投訴稱，因與運(yùn)營商產(chǎn)生爭議無法解決，想到法院起訴，但咨詢法院訴訟服務(wù)中心后，工作人員告知在與運(yùn)營商的合同上規(guī)定的仲裁條款，排除了法院管轄，顧先生認(rèn)為不合理，仲裁是經(jīng)營者通過格式條款單方選擇的，自己并沒有選擇仲裁，并且仲裁費(fèi)用高，顧先生還是認(rèn)為法院的小額速裁程序適合解決爭議，但法院人員告知他必須另案起訴確認(rèn)該格式條款無效方能適用法院管轄。
消委會(huì)認(rèn)為，約定管轄的選項(xiàng)不充分，根據(jù)《民事訴訟法》第三十四條約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄
