在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的所有重要因素中，顛覆性技術(shù)的采用正在迅速成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵屬性?，F(xiàn)代消費(fèi)者和年輕員工在選擇業(yè)務(wù)交互方式時(shí)尋求更大的靈活性和更好的便利性。

出于同樣的原因，大多數(shù)服務(wù)都是圍繞最終用戶的滿意度而建立的。在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)必須了解客戶偏好，并為這些應(yīng)用程序提供無(wú)縫可用性，以確保連接性，無(wú)論通信渠道如何，即使在移動(dòng)中也是如此。

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的復(fù)雜性

在數(shù)字環(huán)境的當(dāng)前背景下，滿足現(xiàn)代消費(fèi)者和員工不斷變化的期望是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。由于多云環(huán)境的出現(xiàn)是集成公共云和私有云采用的結(jié)果，因此沒(méi)有數(shù)據(jù)中心特定的工作負(fù)載需要管理。

組織必須努力應(yīng)對(duì)由物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)和其他因素（如 BYOD 和影子 IT）組成的多設(shè)備環(huán)境。此外，有些設(shè)備可能與第三方提供商或企業(yè)自己的 IT 系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。

如果缺乏多渠道視角，任何服務(wù)都不可能產(chǎn)生客戶參與度。現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)必須提供與廣泛通信渠道的兼容性，包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻會(huì)議、社交媒體和電話等等。

組織必須利用 IT 來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，確保它是流程中不可分割的一部分。IT 具有解決服務(wù)交付方面問(wèn)題的巨大潛力。難怪大多數(shù)涉及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的 C 級(jí)會(huì)議總是在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型的作用，同時(shí)審議專注于新市場(chǎng)的計(jì)劃。

支持 IT 的服務(wù)管理對(duì)于促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。領(lǐng)先的商業(yè)雜志得出結(jié)論，任何涉及大數(shù)據(jù)、云采用或移動(dòng)性的業(yè)務(wù)計(jì)劃都必須采用 ITSM 才能取得成功。然而，據(jù)《福布斯》報(bào)道，試圖通過(guò) ITSM 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織面臨著多項(xiàng)挑戰(zhàn)。

除了滿足現(xiàn)有員工的培訓(xùn)需求和采購(gòu)最新系統(tǒng)之外，這些挑戰(zhàn)主要與對(duì)專家人員不斷增長(zhǎng)的需求有關(guān)?，F(xiàn)代企業(yè)也在應(yīng)對(duì)資源短缺問(wèn)題。所有這些因素都對(duì)本應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)管理的團(tuán)隊(duì)施加了巨大的壓力。

轉(zhuǎn)變 IT 部門的服務(wù)管理對(duì)于在任何組織中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都至關(guān)重要。這可能發(fā)生在三個(gè)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如采用認(rèn)知技術(shù)來(lái)加速服務(wù)交付，同時(shí)保持創(chuàng)新步伐。其次，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程必須涉及服務(wù)交付的各個(gè)方面，包括業(yè)務(wù)和人員組成部分。這是加強(qiáng)服務(wù)交付和減少支出所必需的。啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任何計(jì)劃都必須旨在滿足客戶不斷變化的需求和期望。

服務(wù)管理的數(shù)字化視角

即使通過(guò)啟用基線數(shù)字計(jì)劃來(lái)優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化組織中的服務(wù)交付，也很容易嘗到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。這可以進(jìn)一步擴(kuò)展到業(yè)務(wù)和 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的其他方面，例如異構(gòu)云環(huán)境，以提供更好的控制和可見(jiàn)性。

通過(guò)采用數(shù)字計(jì)劃和遵循最佳實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的成熟對(duì)于滿足現(xiàn)代用戶來(lái)說(shuō)是必不可少的，他們希望無(wú)論設(shè)備、渠道或位置如何，都能始終獲得可用的服務(wù)。

業(yè)務(wù)特定 IT 的重要性

所有改進(jìn) IT 的努力都不能失去業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，以獲得有保證的回報(bào)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任何部分都不可能在一夜之間完成。您必須以不止一種方式確保代碼更快的適銷性。

• 通過(guò)開發(fā)更小的批量和更敏捷的流程來(lái)提高效率
• 通過(guò)采用自動(dòng)化來(lái)獲得版本控制、應(yīng)用程序堆棧等功能，從而提高技術(shù)采用率。
• 建立一種融合業(yè)務(wù)和IT 的文化，使兩者始終保持同步。

除非您具備迅速開發(fā)代碼并快速交付的能力，否則很難利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)增加收入。這從業(yè)務(wù)角度強(qiáng)調(diào)了 IT 改進(jìn)的重要性。您可以通過(guò)提高客戶參與度以確保生產(chǎn)力為后盾，提供無(wú)縫數(shù)字體驗(yàn)，從而為您的服務(wù)增加巨大價(jià)值。此類服務(wù)還可以提供急需的差異化因素。如果您采用特定于業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，則有可能在不影響整體效率的情況下顯著降低成本。事實(shí)上，這些過(guò)程可以在結(jié)果導(dǎo)向模型的幫助下得到進(jìn)一步加強(qiáng)，以提高財(cái)務(wù)收益。

底線

數(shù)字服務(wù)管理是通過(guò)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略簡(jiǎn)化 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的關(guān)鍵。它還有助于數(shù)字系統(tǒng)平穩(wěn)、快速地運(yùn)行，并使組織能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的 IT 市場(chǎng)中占據(jù)相當(dāng)大的領(lǐng)先地位。