在增強客戶體驗的所有重要因素中，顛覆性技術的采用正在迅速成為競爭優勢的關鍵屬性。現代消費者和年輕員工在選擇業務交互方式時尋求更大的靈活性和更好的便利性。

出于同樣的原因，大多數服務都是圍繞最終用戶的滿意度而建立的。在開發應用程序時必須了解客戶偏好，并為這些應用程序提供無縫可用性，以確保連接性，無論通信渠道如何，即使在移動中也是如此。

數字生態系統的復雜性

在數字環境的當前背景下，滿足現代消費者和員工不斷變化的期望是一項艱巨的任務。由于多云環境的出現是集成公共云和私有云采用的結果，因此沒有數據中心特定的工作負載需要管理。

組織必須努力應對由物聯網、互聯網手機和其他因素（如 BYOD 和影子 IT）組成的多設備環境。此外，有些設備可能與第三方提供商或企業自己的 IT 系統相關聯。

如果缺乏多渠道視角，任何服務都不可能產生客戶參與度。現代商業服務必須提供與廣泛通信渠道的兼容性，包括網絡聊天、視頻會議、社交媒體和電話等等。

組織必須利用 IT 來實現數字化轉型，確保它是流程中不可分割的一部分。IT 具有解決服務交付方面問題的巨大潛力。難怪大多數涉及業務戰略的 C 級會議總是在討論數字化轉型的作用，同時審議專注于新市場的計劃。

支持 IT 的服務管理對于促進數字化轉型至關重要。領先的商業雜志得出結論，任何涉及大數據、云采用或移動性的業務計劃都必須采用 ITSM 才能取得成功。然而，據《福布斯》報道，試圖通過 ITSM 實現數字化轉型的組織面臨著多項挑戰。

除了滿足現有員工的培訓需求和采購最新系統之外，這些挑戰主要與對專家人員不斷增長的需求有關。現代企業也在應對資源短缺問題。所有這些因素都對本應負責服務管理的團隊施加了巨大的壓力。

轉變 IT 部門的服務管理對于在任何組織中實現數字化轉型都至關重要。這可能發生在三個不同的業務領域，例如采用認知技術來加速服務交付，同時保持創新步伐。其次，數字化轉型過程必須涉及服務交付的各個方面，包括業務和人員組成部分。這是加強服務交付和減少支出所必需的。啟動數字化轉型的任何計劃都必須旨在滿足客戶不斷變化的需求和期望。

服務管理的數字化視角

即使通過啟用基線數字計劃來優化和標準化組織中的服務交付，也很容易嘗到數字化轉型的成功。這可以進一步擴展到業務和 IT 基礎架構的其他方面，例如異構云環境，以提供更好的控制和可見性。

通過采用數字計劃和遵循最佳實踐來實現服務管理的成熟對于滿足現代用戶來說是必不可少的，他們希望無論設備、渠道或位置如何，都能始終獲得可用的服務。

業務特定 IT 的重要性

所有改進 IT 的努力都不能失去業務的重點，以獲得有保證的回報。數字化轉型的任何部分都不可能在一夜之間完成。您必須以不止一種方式確保代碼更快的適銷性。

• 通過開發更小的批量和更敏捷的流程來提高效率
• 通過采用自動化來獲得版本控制、應用程序堆棧等功能，從而提高技術采用率。
• 建立一種融合業務和IT 的文化，使兩者始終保持同步。

除非您具備迅速開發代碼并快速交付的能力，否則很難利用數字化轉型來增加收入。這從業務角度強調了 IT 改進的重要性。您可以通過提高客戶參與度以確保生產力為后盾，提供無縫數字體驗，從而為您的服務增加巨大價值。此類服務還可以提供急需的差異化因素。如果您采用特定于業務的數字化轉型，則有可能在不影響整體效率的情況下顯著降低成本。事實上，這些過程可以在結果導向模型的幫助下得到進一步加強，以提高財務收益。

底線

數字服務管理是通過業務戰略簡化 IT 基礎架構的關鍵。它還有助于數字系統平穩、快速地運行，并使組織能夠在競爭激烈的 IT 市場中占據相當大的領先地位。