大家下午好！感謝可信云邀請我參加可信云論壇。此次指定的題目是客戶成功，Udesk是成立三年的SaaS公司，臺灣代理服務器 韓國服務器，我們在客戶成功方面也有一些探索，包括跟國內外同行都做過一些交流，今天我會把我們這兩年探索經驗跟大家做分享，今天我講的題目是Udesk怎么幫助企業客服團隊成功。

一、SaaS企業要成功最主要三個點

我認為一個SaaS企業要成功最主要三個點：

第一，獲客，怎樣找到我們的客戶。

第二，留客，怎么把客戶留下來。

第三，變現。怎么掙到錢。

這三個問題如果不解決，整個SaaS業務就會開展得不好，現在國內企業SaaS服務不一樣，有的企業還沒有解決獲客問題，有的是客戶留不下來，第二年不續約。還有的企業，客戶用得很好，但是只愿意用它的免費服務，不愿意交錢。每個企業現在都或多或少會遇到這樣的問題。

二、衡量SaaS模式的兩大公式

今天重點講一下怎么留客的問題和怎么變現。我們先來看一下為什么SaaS企業如此重視客戶成功。我們先看兩個公式，這是我們從國外引進的SaaS商業模式，

要衡量你的SaaS模式是否可行，兩個公式：

第一，LTV大于3倍CAC，LTV是客戶生命價值，CAC是獲取客戶的成本，一般來講客戶在你平臺上給你消費多少錢必須大于三倍獲客成本，你的商業模式才是成立的。

第二，你需要多長時間coverCAC，一般來講，你必須一年以內把這個成本掙回來，要不然你的買賣是賠本的，我們知道我們過去很多業務是賠本的，比如O2O業務，很多優惠券，只吸引你享受第一次服務，你不會享受第二次服務，這種商業模式也是不成功的。

我們知道國外頂級的SaaS企業，其實它的整個老客戶貢獻收入占到60%以上，這就是為什么SaaS企業要重視客戶成功這件事情，你必須把足夠精力放在老客戶上面，他會在你公司成立五六年以后，60%收入會來自老客戶，而不是新客戶。包括我們公司組建客戶團隊的時候，其實客戶成功的人非常少，因為過去不是很重視這件事情，但是現在我預測一到兩年以后這個行業會非常熱鬧，因為每個企業已經開始意識到它的價值。

三、SaaS如何衡量客戶成功？

第一，你的客戶是否成功。首先他是否給你交到足夠錢，你是否掙到足夠的錢。

第二，客戶是否說你好，是否有正能量口碑傳播。客戶給你交多少錢，或者掙多少錢是來自兩個方面，一個是拿到很多客戶單子，另一個是是老客戶有很多增購單子。

第三是要減去一部分老客戶流失。所以我們做客戶成功，除了要不斷獲取新的客戶，我們還要讓老客戶不流失，同時產生很多增購買。

第四，你的客戶愿不愿意把你的產品推薦給他的同行。下面有很多指標，如果你做問卷調查他愿不愿意推薦，如果6以下就是不愿意，7、8是正常，9、10他是你忠實的粉絲。一般能夠百分之七八十就說明你的產品做得足夠優秀了。

四、Udesk——中國最具創新力的客戶服務平臺

在講后面經驗之前，我先介紹一下Udesk平臺，我們的定位是中國最具創新力的客戶服務平臺。

1、全套解決方案

我們給客戶搭建一套完整的客戶服務解決方案，我們為什么是全套解決方案？因為我們解決的不僅僅是客戶溝通層面的問題，包括之前解決的更多是解決客戶溝通渠道，解決客戶怎么跟企業溝通，但是Udesk不僅僅解決溝通，還需要解決后面的售前售后業務問題，有整套數據分析解決方案，來優化整套業務。

2、Udesk客戶成功

為什么說Udesk需要做客戶成功這個事情，就是因為他解決的客戶業務非常復雜，所以他必須要有客戶成功團隊，幫助企業能夠把這個方案落地。Udesk從2015年開始，我們發布產品之后，其實就接入了大量客戶，因為當時整個客服理念非常領先，所以我們很多客戶愿意嘗試Udesk產品，但是我們也面臨很多問題。

首先，很多客戶不會用，發現你接入的客服系統和他們過去嘗試的客服系統長得不一樣，使用理念不一樣。

第二，是用不好，很多服務用不起來。

第三，我們服務會保持高頻更新，很多價值沒辦法傳遞給客戶。

第四，Udesk本身并不清楚客戶使用情況，客戶的需求和問題。

第五，我們整個客戶增購和續約率當時處于不是很高的水平，這是我們當時面臨的一些問題。正因為有這些問題，所以我們才要整個公司做客戶成功這件事情。

五、Udesk定義的客戶成功

1、客戶成功分幾級

我們后來搭建客戶成功之后，我們給客戶成功做了一些定義，分幾級。

第一，你需要把你的產品基礎功能用好，我們所有客戶接入以后，我們需要有人幫助他把功能用起來。