2018年4月27日-28日，由中國疾控中心、中國信息通信研究院主辦，中國疾控中心慢病中心、中國信息通信研究院云計算與大數據云研究所、中國通信標準化協會慢性病防控信息技術委員會承辦的“第四屆中國慢性病與信息大會”在北京國賓酒店盛大召開。

27日主會場上，創新工場人工智能工程院副總裁吳卓浩參加此次會議，并發表《人工智能技術與服務設計推動醫療健康產業發展》的主題演講。

（創新工場人工智能工程院副總裁 吳卓浩）

以下為演講實錄：

吳卓浩：今天跟大家分享的內容是我過去在這么多年里面從事設計行業和人工智能行業相關的這些交叉點上面看看能夠給大家帶來一點啟示的地方，如果中間大家覺得有異議的地方不妨私下里面多做溝通交流。

說到服務設計，在醫療保健這個行業里面其實有太多太多的人因為在過去看到互聯網行業的成功，看到互聯網高舉用戶體驗的大旗，就可以攻城略地，好像把用戶體驗做好就行，實際上不是的，每一個行業里面都是一個生態系統。

而像醫生、護士事實上也需要成為咱們整體當中非常重要的一部分，而且有很多看起來似乎難破解的難題，不見得非要從用戶單一的角度去破解，反而從內部、從服務者的角度來說的話能夠得到一些不一樣的意外的驚喜。

剛才大家看到的，是我們整體的服務體驗的研究過程當中做的筆記跟梳理，當我們回到我們的工作室的時候，用便簽的方法來做內容的整理、頭腦風暴，（見圖）大家可以看不同顏色的便簽代表來源于不同的信息或者是不同的類型的數據，這些數據本身，因為它是基于小樣本量的研究，雖然說我們跟蹤了幾十個人、電話訪談了更多的人，然后在網絡上面做了更大規模的訪談，但是跟整個群體來說還是比較小樣本的，這就是為什么我說這個其實是服務設計當中比較傳統的做法。

在今天除了這樣傳統的做法以外，還有一些其他的做法，比如說像現在大家在屏幕上看到的是我們做的在當年微博上面的數據挖掘所反映出來的情況，大家可以看到左邊是用戶在微博發言當中提及代駕兩個字的時候還會提及什么其他的詞，就是左邊藍色的小氣泡，大家看到提到代駕還會提到開車、酒后服務這些。（見圖）右邊是當他們提到E代駕的時候會提及的其他的詞，可以看到這里面大部分的詞都是相近的，藍色的部分，有幾個詞是綠色的部分不太一樣，比如像師傅、感謝、39元、朋友，這些詞非常有意思。首先師傅、感謝是非常明顯善意的表達，所以如何去有效地利用這種善意地表達去緩解服務過程當中潛在的風險和矛盾，這是一個課題。第二個39元是因為當時的推廣策略就是我們39元起，這也帶來一個負作用，你不是說39元嗎？怎么到家變成70多塊錢了？是啊，你得按里程收費。還有“朋友”，代駕的過程當中有一些朋友宴請的環節，在這個環節中出力不只個人的情況，這也是很有意思的情況。另外我們看數據，在經營情況下有什么數據支持我們的發現，把定性和定量的相結合幫助我們產生更好的洞察。

這個方法當中在經典服務設計方法中非常重要的一種，這種叫用戶體驗地圖，也叫顧客體驗地圖，它把一個使用者來使用你的服務的全過程按照時間邏輯序列把它全程列出來，然后詳盡地分析每一個環節當中的用戶的體驗好在哪里？不好在哪里？為什么？可以怎么樣改進？用這樣的方法把服務這樣一個看起來會比較抽象的然后會比較復雜的事情能夠清晰、結構化、系統地梳理出來。

最后的結果，非常有意思的是，當我們試著去提整體的服務的改進方案的時候，我們發現最接近的可以借鑒的一個模型居然是游戲設計，香港免備案主機 美國服務器，因為在這里面不是單一所謂的用戶這一個類型的人，也不是單一的所謂的用戶體驗這一支，而是在中間攙雜了各種各樣不同的利益相關人，比如像用戶這一支、企業管理團隊這一支、司機這一支，彼此之間是有各種各樣的利益訴求和矛盾沖突，就像是一個小世界一樣。

所以在最終的解決方案里面，事實上我們是把這個游戲化的設計引入到其中來幫助建立更加有效的機制，包括如何去把一個新手的顧客變成是一個忠實的顧客，把一個新手司機變成成熟司機，把一個司機的成長路徑能夠很清晰地描繪出來，并且有合適的獎懲機制。在這個基礎之上才構成了整體的解決方案。所以其實這是一個特別特別典型的用傳統的服務設計的方式切入，但是又融合了當下很多的新的技術的方法、可能性以及新的設計理念共同得到的一個結果。